公司在获得客户以后，还必须进一步发展同客户之间的关系，并随着时间的推移提高它们的忠诚度。不幸的是，目前大多数公司采用的方法并不起作用。为此，作者开发出名为“忠诚度阶梯”的管理工具，通过将忠诚度带来的回报与管理客户的成本做比较，将客户分为4类，可以帮助公司决定在某家客户关系上应该投入多少时间和金钱。
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