王永：让客户从满意到感动

    王永不仅在家居服务领域实践他的从满意到感动的服务理念，而且把这一理念延伸到楚星所有对外服务工作中。今年6月份楚星承办了中美新经济市场（北京）论坛，邀请的嘉宾都是重量级的。论坛从策划到会议进程的每一个细节都让参与者感到满意，这自然是预料中的事情。但论坛结束几天后，所有楚星邀请的嘉宾都被感动。

    因为，楚星在论坛结束后，马上就为每一位楚星的客户制作了一本精美的画册，把嘉宾在论坛的发言、与同行交流，以及其它有这位嘉宾出现的重要场景都收录在内，应该说是嘉宾参加这个论坛的一个最好的纪念。因为超出嘉宾的预期，所以，很自然被感动。

    有的嘉宾收到画册后，感动之余，心中又想，这要是有个光盘版的就好了。但不好意思跟楚星提出要求，毕竟这不是楚星的义务，而且整理资料、图片这种工作可能很烦琐。两天后，客户真的收到了楚星寄来的光盘。这时的感动，相信足以让客户产生对楚星的终生好感。有位美国知名的教授主动给王永打来电话，他说，“你们的服务太让我感动了，以后无论你组织什么活动，只要邀请我，我一定参加。”

    专家点评：

    应编辑的邀请给这组封面文章写点评，自然事前已经存了客观、公正的心态，轻易不会把自己的喜怒放进来。但看了王永的故事，我也不免有些感动。我自己也参加过很多论坛，但从来没有被感动过，我想，主要的原因还是王永先生的境界略高一筹。

    从满意到感动的服务理念，值得推广和学习。几乎每一个企业都会讲，要做到客户满意，但事实上，现实的情况是很多客人满意多了就麻木！在这种竞争环境下，企业强调在客户满意之后再多为客户着想，无疑将极大地提高市场竞争能力。例如，两个服务员各送一瓶水给客人，甲送到后说请喝水而乙送到的时候不但给了水还带了两个杯子，并告诉客人说，瓶口出水慢，用杯子喝会更方便一些，这样的一个细节就可能让客人感动。

    客户感动了，自然会把他的愉快经历讲给他的朋友、同事、生意伙伴，企业的品牌形象，企业的潜在生意机会等等，也都在这种言语相传的过程中获得正面的影响。让客户感动，虽然不免多花了一些钱，但从投入产出上分析，不仅维护住了这个客户，还获得了单纯依靠金钱并不一定买得到的口碑。这应该算是一种对企业和客户双赢的做法。

    但从技巧上，似乎可以将后续服务的费用打进前期预算，等项目完成变成利润之后，再提取出来用于完成事前策划好的那些超越客户预期的增值服务。

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