聪明沟通法：“谈话式管理”流行中

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    为了促进团队运作，在正式组织架构之外，企业也开始关注员工间的非正式网络。分析非正式网络后可以发现，大部份的人，会集结成由八到十个趣味相投的人组成的小团体，他们在这个团体内觉得“安全”，他们的沟通大多在这个小团体内进行。

    不过，有些人会在不同的小团体间走动，参与很多活动，结识不同部门的同事。在团体中，他们可能不是最有魅力的人，但他们扮演“知识骡子”的角色，将各种想法，从组织的一个筒仓带到另一个筒仓，从而激发出新的创意。他们是最关键的人物。

    善用知识骡子

    美国西北大学凯洛格商学院的社会学家渥兹，称知识骡子为“中间人”（brokers），并研究企业如何善用他们。他发现，有些律师事务所试图找出这些中间人，并用不同的方式奖励他们。因为传统上法律界的奖酬标准是客户量，而中间人的价值，在于汇集企业内的创意。渥兹认为，企业应致力寻找并雇用具有中间人特质的员工。

    员工之间的互动愈多，愈能够解决现代组织的复杂问题。“互动的价值愈来愈高，”波士顿顾问集团的莫赫表示，“因为互动可以刺激创意，解决愈来愈困难的组织问题。”1960到1970年代流行的mbwa（managementbywalkingaround，走动式管理），到今天已演进为mbta（managementbytalkingaround，谈话式管理）。

    谈话的方式，也很重要。是面对面还是透过电话？是语音留言还是文字简讯？电信科技的快速发展，提供了各种新的选择，但新式沟通的效能到底如何，相关的研究仍嫌不足。

    另外，沟通是同步（例如透过电话，问题马上就有答复）还是不同步（例如传送简讯然后等待答复），似乎会影响结果。研究显示，复杂的推销活动，用异步的方式比较不容易成功。

    波士顿顾问集团资深副总裁伊凡斯指出，面对面的接触，有助于建立信任。一旦建立了信任，就不需要经常碰面。因为只要是自己信任的人，大多数人乐于远距沟通。他同时表示，虚拟实境技术的成熟度日益提高，例如在线游戏“第二人生”（secondlife）的玩家，透过网络就可以和全球七万多名同好互动，将促使人们重新思考各种远距合作的可能。

    虽然虚拟聚会的选择增多，但在目前，做决定最有效的方法，还是大家坐下来一起讨论。最新的视讯会议设备虽能给与会人士亲临现场的感觉，但正式的会议绝不会从此消失。随着决策日渐下放、参与的人员增多，会议的数量，可能不减反增。

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