面对客户异议处理的六个方法

    销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。

    当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应:

    ●他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。

    ●他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。

    此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。

    “是的……如果”法

    人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。

    屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。

    请比较下面的两种方法，感觉是否天壤之别。

    a:“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”

    b:“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”

    a:“您的想法不正确，因为……”

    b:“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”

    养成用b的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。

    “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的初衷。

    直接反驳法

    在“是的……如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况您必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如:

    ●客户对您的服务、企业的诚信有所怀疑时。

    ●客户引用的资料不正确时。

    出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您的服务、企业的诚信有所怀疑，您缔结成功的机会几乎可以说是零。如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。

    本文分页： [ 1 ]  [ 2 ]   [ 3 ]