揭开情感营销的真正秘诀

    这台电脑用起来还不错，但半年以后也就是上星期开始，出现很大的噪音，上网搜索可认定为“硬盘坏了”。晚上7点给b公司打电话，对方让我告诉机器序列号，然后听到噼噼啪啪一顿查，马上告诉我：“别着急，新的硬盘我们现在就给你寄，明天早上就到了”。这次更简洁，连发票都不要了，因为通过机器序列号可显示什么时候被售出的。第二天早上，果然新硬盘和恢复盘寄到。这种特快邮递的费用是非常高的，公司大可不必为客户出高价来邮寄，所以把我感动了一番。新硬盘底下还有一封信：“请别忘了把换下来的硬盘放到这个盒子里寄回给我们，邮费已经付了，谢谢。”

    我马上按说明书把旧硬盘换掉，发现噪音还是很大。原来问题不在硬盘，而是风扇坏了。

    于是我又打电话，说“真抱歉，我不是电脑专家，原以为是硬盘坏了，其实硬盘好好的，是风扇坏了，麻烦你们了，云云”。那边没有任何不耐烦，说没问题，“本来我们可以给你寄新的风扇，然后给你授权，允许你打开电脑自己换，但是该型号电脑的风扇是内置的，所以还是建议你把电脑寄到我们田纳西州的维修中心去修”。“可是我马上就要离开美国度假很长时间，我担心等不到电脑就要离开，没有电脑，我很多事情都做不了！”“先生，别着急，我们马上给您处理这件事。”挂电话的时候是上午9点，当天下午5点我就收到了已经付过特快加急费的盒子。我马上把电脑装好，寄到了田纳西州，这个时候是周一，也就是美国的12月10日。“再快也得星期五了吧，毕竟波士顿和田纳西州还是有距离的啊！”我这样安慰自己。

    结果奇迹发生了。在电脑寄出后的第二天上午，也就是美国时间周三的上午9点钟，我发现电脑居然回来了，这么迅速的服务不得不让我震惊，我甚至怀疑是不是邮局给我原封不动的又退回来了！我查了一下邮寄的过程，发现盒子在周二的上午9点钟到了田纳西州，维修人员加急维修，当天中午12点就给我寄回来了。整个维修和邮寄的时间只不过是2天，并全部是免费的，而这个保修期的服务我可以享受5年……

    “窥一斑而知全豹”，从作者的亲身体验中，可看出美国的售后服务体系竟是如此发达与完美，真让人好生羡慕。所谓的情感营销要做的工作很多，但服务是距离消费者心灵最近的地方，只要把服务工作做到家了，那消费者也是性情中人，其情感自然会有所归属。虽然中美两国由于市场经济的历史长短不同而商业环境有异，目前也不能奢望美国那种售后服务体系会在中国一夜之间出现，但奋力朝着这一目标迈进的大方向总不会错。这除了随着市场经济的发展，国家的相关法律、政策要在保护企业利益与消费者利益之间，逐步向消费者方倾斜而维持好新的平衡点，以培育一个包括售后服务在内的发达服务体系外，各厂商在市场竞争推动下的主动努力也是必不可少的。因为现代企业竞争不只是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争。服务就是商务，这是一个人人明白却不易做好的大道理，现许多有识之士正在为此而努力。假如有一天，当我们看到上述事例后不再有“震惊”之感，而是习以为常了，那这不仅是广大消费者的福祉，也是企业之幸、国家之幸了！

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