战胜恶劣客户完全守则

    例如，有一次我在处理一件重要事务时，给mr.f的一个客户开了绿灯(他的情况实在非凡)，而mr.f恰好又是那种认定我将来会给他所有的客户都如此开绿灯的人。于是在他的下一个客户就出了问题。当我告诉他，这位客户的手续不够齐全时，他一口咬定是我告诉他不需要这么多手续的。我当然知道自己肯定没有说过这样的话，但是我还是答应他查一查。

    在我查阅了自己所有的回复记录之后，我确信自己是对的。但是我仍然没有写一封讨个说法或者诉委屈的讨伐e-mail给他，相反，我为大家之间的误解而道歉(虽然我知道没有我的错)，而这件事让我得到了这条受益匪浅的法则：有的时候你就要言不由衷。

    在给mr.f的e-mail的最后，我写道：“假如您还有什么其他的问题请随时与我联系。”而在我的心里，这句话被翻译成：“去你的，你这个……”

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