大客户销售面临的挑战

    【 www.FsTaoci.Com 】我们在做大客户项目的时候感觉到，现在的客户越来越难做了，尤其是在当今的情况下，似乎传统的大客户经理已经被淘汰了，无论是在知识、技能、心态各个方面，都在承受着严峻的挑战，这个痛苦的震荡正在考验着我们每个人的神经。苏老师，我的思维现在很乱，你能不能把我们大客户经理当前面临的挑战，帮我们梳理一下。这样，也好有一个思想准备。

    好的，我们经常讲的一句话是：一个企业80%的业绩来自20%的大客户，这就充分说明了大客户的重要性。大客户面临的挑战主要集中在以下几个方面：

    第一个挑战：客户期望值的提升

    比如，现在你到一家餐馆去用餐，当你点完餐饮的时候，一些服务小姐就会和你讲：先生，今天我们餐馆里用餐的人比较多，等候的时间可能会长一些，大约需要五分钟，请您稍等。说完后，服务小姐就离开了。结果，不到三分钟这个服务小姐就端着热腾腾的饭菜放到了你的面前，这时候你感觉如何？

    很不错，非常满意！

    如果换另一种做法的话，你去吃饭，点完餐饮小姐对你讲：先生，由于我们餐馆用餐人员比较多，可能需要您等候一段时间，不过您放心不会太长，三分钟饭菜保证上来。结果，等到了五分钟，小姐才端着饭菜放到你的面前，这时你的心情如何？

    如果是我的话，我不会高兴，因为我等的时间太长了

    没错！为什么第一种做法同第二种做法相比给客户的感觉不一样呢？那是因为你在用不同的方法处理客户的期望值，不同的方法所得到的结果也不一样。期望值处理一定要衡量预期价值与感知价值之间的关系，当预期价值大于感知价值的时候，客户就不会满意，相反如果感知价值大于预期价值的话客户就会很满意！我们一定不要把客户的预期价值提得过高。第一个服务小姐是降低了客户的期望值，也就是降低了预期价值，所以说客户非常满意。而第二个服务小姐是提高的客户的期望值，把顾客的预期价值提得很高，当你的感知价值无法满足预期价值的时候客户就会不满意。这样的例子，在现实生活中不胜枚举，以前我所在的一家公司的市场部经理就曾经犯过这样的错误，那段时间，企业的老总经常上中央电视台的对话节目。有一次，他要在对话节目中出现，市场部经理听到这个消息后做了一件让人意想不到的事情，他给企业每位大客户都发了一封重要的信函，上面写着：

    亲爱的某某客户：您好,

    我公司王总要在某年某月某日某时中央电视台的对话节目中出现，请您准时观看！公司全体人员祝您生活愉快！

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