客户服务，让客户异议创造价值

    在与客户处理的过程中，特别是一些需要长期的维护的客户，我们在无意识当中，把一些配合较好的客户当成朋友，这是很危险的。要记住，我们与客户之间永远是合作伙伴，可以以朋友相待，但永远不能视为朋友。

    我们处理客户异议为什么感到棘手？

    我们在处理客户异议时，为什么会感到比较棘手呢？个人觉得主要由以下因素造成的。

    1、自我定义进行自我设限

    我们在处理客户异议时，自觉不自觉地会把客户根据自己的喜好进行分类：配合型、不配合型、刁钻型等，正是由于我们对客户进行自我定义，因而对客户问题的解决也采取了相应的措施，相当然的对于配合型的客户进行协助，对于不配合型进行排斥，对于刁钻型客户进行打击，因而出现各种各样纠纷就不难理解了。

    2、情绪化严重

    当客户异议处理进展受阻时，就容易导致情绪化的出现，而情绪化的出现民恰恰暴露出我们在客户服务当中存在问题，或者我们客户服务人员在处理客户问题时能力不足，如果我们能承认这两点，我相信，就不会出现各种情绪化的问题。

    处理客户异议的要诀

    客户异议处理及客户投诉的文章相当多，在这里暂不发表自己的拙见，但是我们要记住，客户出现异议进行投诉说明对公司还抱有一线希望，希望我们能正确对待。另外关键我们要从客户异议及客户投诉处理过程中发现问题所在，从机制上进行根本解决。笔者所遇到的案例中，一个mp4的维修需要近一个月的时间吗？这样的处理时间正常吗？二是公司的领导知道客户维修过程中类似的问题吗？三是客户投诉处理结果谁来监督，不进行监督就等于虚设。

    试想一下，如果我们能从客户异议与投诉的处理过程中，发现我们自身的问题，并从机制上进行有效解决，我们客户异议会越来越少，我们的客户忠诚度会越来越高，口碑宣传自然而然的就会产生了，事实上营销工作也并没有想像的复杂，关键我们能否真正把遇到的问题认真处理好。

    但愿我们都能从客户异议或投诉能给我们创造价值这个角度去看待客户服务工作，那样我们企业的明天会更加灿烂。

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