怎样处理顾客异议的技巧和方法

    【 www.FsTaoci.Com 】在某些情况下，顾客表面的异议并不能称为是真正的异议。所以当顾客提出异议后，首先要分清楚并了解这些异议。弄清原因，耐心倾听。一般在处理异议时有以下技巧：

    一、了解顾客产生异议的真正原因

    比如，当顾客说产品价格“太贵”时，我们要确定他所谓的“太贵“是什么含义，是承受不起？还是与竞争对手相比太贵？

    二、当顾客提出异议时要耐心倾听

    对于顾客提出的异议，无论你已经听过多少遍，仍然要耐心地倾听，让顾客说完他的异议。倾听时不要打断顾客，当他完全说完之后，你再耐心地回答。

    三、确认顾客的异议，以问题代替回答

    每当顾客提出一个异议时，比如说“太贵了”。你可以反问他：“请问，您觉得我们的产品太贵了吗？”当顾客回答是的时候，你进一步问：“请问您为什么认为我们的产品太贵了呢？”当顾客回答时，你要耐心仔细地推敲他背后的真正意义，同时加以解除。

    四、每当顾客提出异议的时候，你一定要对顾客的异议表示同意或赞同

    使用合一架构法，来作为你的开场白。不论顾客提出任何异议，你首先要说：“先生，我非常能够理解您所说的这些事情和您的考虑，同时您所说的这些问题也是非常重要的，我想我们应该好好研究这些问题，把这些问题记录下来，反馈到公司，好好解决，给您满意的答复。”如果能够当场解决的，就解除顾客的异议。

    在了解了顾客的异议后，针对异议需要采取不同的方法进行处理，比较常用的有以下几种：

    一、正面处理法

    直接告诉顾客他们错了。当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：

    “先生，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样------”

    用正面、直接的方法提供证据也是最有效的。比如：

    顾客：“你的沙发框架时间长了会断裂吗？”

    导购员“绝对不会的。我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带树皮或毛刺的东北硬杂木制做而成，和普通材料的框架相比，绝不可同日而语，请想一下，一套沙发我们要用十几年，一个是决不会断裂的硬杂木，一个是胶合板，您会选择哪一种呢？”

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