售前、售中、售后服务全面升级

    【 www.FsTaoci.Com 】“从我们店里出去的产品基本是零投诉。”在西安红星美凯龙奥特莱斯商场，依诺瓷砖经销商陈盛靠对自家店面的售后服务十分自信。

    显而易见，在品牌越来越多，竞争愈演愈烈的当前市场环境下，一些商家已经开始调整思路，从卖产品向卖服务的方向转变，而对于经销商来说，服务无非包括三个方面：售前、售中以及售后服务。

    对于售前服务，红星美凯龙奥特莱斯箭牌瓷砖店长陈星表示，她所在的中尊建材公司要求所有店面销售人员都要向进店的顾客微笑，并递上一杯水，所谓“一杯水服务”，此外，公司还将这些必须的服务礼仪起了一个响亮的名字——“至尊服务”。陈星向记者说，“虽然看似很简单，但要真正做到却并不是一件容易的事情，有时候导购会因为自己的情绪影响到店面服务质量，进而影响成交率，所以公司对于这些售前服务都做了培训和考核。”

    售前服务除了销售人员的待客礼仪这一因素之外，还包括销售人员向顾客介绍产品知识以及引导顾客选择产品这些隐性因素，“一个好的销售不是任由顾客‘摆布’，而是要知道怎么样的产品适合哪一类型的顾客，要做到引导顾客，并为顾客提出参考意见，最终与顾客达成协议签单，这才算是真正完成了售前服务。”

    完成了售前，就到了顾客最为关心的售中阶段，记者特意打听了一下，不论是中低端卖场，抑或是高端卖场，都是订单满3000元之后才能享受“免费”的待遇。

    很多店面都自称有设计师，其实，这些店面所说的设计师只是单一的为顾客设计铺贴效果图的“cad制图师”。铺贴过程中，消费者对于瓷砖的颜色、形状都有不同的要求，效果图能一目了然的让消费者看到瓷砖的风格。“要求菱形铺贴、拼花铺贴的消费者都有，但是这些铺贴方式都要对瓷砖进行二次加工——切割。”冠军瓷砖大明宫建材城北郊店导购员王亚梅说，按照不同的产品，加工费也要另行计算，“我们自己内部的加工费是微晶石5元/㎡，抛光砖4元/㎡，玻化砖则更便宜一些。”而这些加工费则依据产品和卖场位置的不同略有差异，从今年年初才开始代理依诺瓷砖的陈盛靠只在红星美凯龙奥特莱斯开了一个10平方米左右的店面，现在也只是他和妻子两人负责，他们的瓷砖切割都是与专门的加工厂联系加工，而因为产品不同，加工费也较冠军瓷砖便宜很多。

    记者了解到，现在部分实力经销商都有自己内部的加工厂，如欧神诺、冠军等，“设立自己的加工厂，就能为客户将加工价格压低一些，这也算是一种售中增值服务。”欧神诺市场部负责人曾向记者表示。

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