赢得客户忠诚--宝马客户管理的七大策略

    以欢迎礼包为例，以前的欢迎礼包是一个标准的礼包，通常由经销商在客户购买后直接放在车内，那样的欢迎礼包里通常是带有宝马品牌标识的小礼品，以及介绍宝马公司和宝马产品的一些资料。客户并不知道欢迎礼包里面装的是什么，即使知道了也无法更改，因为无论礼包里的东西是否适合客户，都是宝马汽车“免费”提供的。

    经过改进后，宝马汽车的欢迎礼包是这样提供的：

    礼包不是在购车的当时就由经销商直接提供，而在购买后的30天内由宝马客户中心直接送达客户；

    向客户提供的是一个个性化的欢迎礼包，让车主一看就会意识到这是为他们专门定制的；

    礼包里的每一件物品都在强化客户对宝马的品牌价值感和服务体验感；

    由宝马客户中心与客户建立一个开放式的对话，邀请客户加入持续一整年的宝马汽车体验计划；

    通过宝马客户中心直接发起精心设计的电话跟进沟通，不断深化客户体验；

    为了改进客户关系，通过开放式的对话进行继承性的客户信息收集。

    七、通过会员俱乐部运营赢得客户忠诚

    从我的那位朋友的言谈举止中可以看出，他正沉浸在宝马品牌的体验中。他了解许多宝马汽车的品牌故事，熟悉宝马汽车的性能和驾乘细节，对宝马的品牌有着深刻的感情，绝不允许你乱讲宝马汽车的不好。

    宝马汽车不仅向新购车客户提供欢迎礼包，还建立了会员俱乐部，通过精心设计的忠诚计划来加深与客户的关系，并且通过对会员客户的持续关系营销，增加现有客户的重复购买率。

    宝马汽车的客户俱乐部提供了非常丰富的服务内容：

    定期提供客户感兴趣的各类资讯；

    定期向会员邮寄制作精美的宝马杂志；

    建立宝马车友会，建立车主社交圈子；

    组织各种全国性的活动，增加客户的品牌感知；

    通过策划特别的营销活动，鼓励客户参与体验活动；

    通过宝马客户认证体系，增加宝马二手车的价值；

    针对多辆宝马汽车的拥有者建立专门的忠诚计划；

    适时向客户介绍富有价值的宝马金融服务。

    编者观点：宝马汽车公司希望客户持续沉浸在宝马的体验中。在一项针对全球30多个国家进行的研究中发现，宝马汽车客户的重购率达到了惊人的53%。在汽车行业，这一忠诚度指标仅有奔驰汽车能够与之相提并论。

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