卖得越多退得越多？网购家居建材满意度仅有8%

    【 www.FsTaoci.Com 】今年你为家居布置“剁手”了多少?家居建材行业在双11狂欢中的表现有目共睹，看来大伙为了靓家都贡献不少。那么问题来了，货送来了吗?你满意吗?……也许剁完手那刻起你已经在祈祷了。

    去年天猫双11，全品类销量排名top10中，林氏木业、罗莱家纺、全友家居占据了三个席位。相比之下，今年家居建材企业在全品类top10排名中有所落后，仅有黑马实创家装和林氏木业分别跻身第7和第8位。虽然如此，今年不但有将近20个建材家居品牌销售额过亿元，绝大部分还创历史新高。

    有数据统计，目前消费者网购建材、家具产品的满意度仅有8%。家具产品具有明显的特殊性，其物流、安装、售后服务环节往往成为消费问题的重灾区。

    卖得越多退得越多

    记者看着朋友圈里各大品牌企业的boss高层们近期轮流“晒”业绩，看起来今年收获颇丰，但殊不知真正的博弈才正式开始。黄先生表示，网购了一款小装饰柜与预留的空间尺寸有出入，于是想退货，但商家却不同意;amy也发现双11买的灯有不少瑕疵，但商家却说是物流问题。

    售后问题多多，例如货物在运输过程中可能遭遇的损毁问题，既让消费者退换货时十分麻烦，更令建材、家居企业“痛在心里”。对于正在装修房屋的消费者而言，商家拖延送货时间会导致工程延误，增加装修成本。

    对于消费者来说，只要过了11月11日，双11购物季就算过去了，但对于家具电商来说，双11才刚刚开始。他们将面临规模庞大的物流和售后服务，也是多年未能彻底解决的问题。

    据了解，每年双11后，有关家具产品的消费投诉都会暴增，例如2012年，品牌家具企业在天猫的退款率飙升，不少家具在双11后的退款率不断走高。2013年，天猫双11家具销售业绩好的企业依然没摆脱困难，畅销的家具品牌几乎无一例外地遭到消费者差评。去年有调查显示，如全友家居一款产品在双11后一个月的近635次评价中，被评“质量粗糙”或“一般”的比例占26%;欧普照明的一款产品在上万次评价中，被评“产品质量差”或“一般”的比例占16%。消费者的不满主要体现在送货、退货服务及产品品质三方面。

    从价格战到拼服务

    尽管今年双11的投诉数据还没公布，但家居建材的物流、产品质量、安装售后依然很可能成为投诉重灾区。记者发现，针对家居产品的退货要求，绝大部分商家都有“附加条件”：顾客承受运费、包装费、服务费、安装费等前期费用;定制家具不可退货。

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