2019支招电商！陶瓷企业如何用客户关系搞定大商机

    【 www.FsTaoci.Com 】著名的管理大师彼德·德鲁克在谈论客户关系时曾指出：“企业经营的真谛是获得并留住顾客。”近年来，越来越多的实例也证明，企业成功的关键在于客户关系管理——与顾客沟通，重视顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，以确保顾客获得较高的满意度，从而让顾客增加重复购买的可能性。

    过去的社会环境和经营经验，让许多企业认为只要有高质量的产品或服务，就能自然而然地吸引大量的顾客。然而，随着社会的发展，经营的中心从产品向客户的转移——顾客的需求变得越来越挑剔，他们不仅要求高质量的产品和服务，而且对交易过程的体验有更高的要求。这一点，尤其体现在电子商务渠道上。

    在电子商务渠道下，企业的市场管理、销售管理、顾客管理等等都将产生很大的变化。交易平台数量增加，消费者群体也相应变得分散，对企业的市场灵敏和宣传方式都有了更高的要求。但是不管商务形式如何改变，企业要想保持与发展自己的竞争优势，都必须围绕建立顾客对产品的信赖和对企业的忠诚这个中心行动。只有赢得顾客，才能占领市场，实现企业的营利。

    着眼陶瓷企业的电商渠道发展过程，可以分成三个阶段，分别是：通网阶段、产品及物流阶段和顾客体验阶段。在陶瓷电商平台发展多年，各大陶企也先后建立了自己的电商门面和整装门面，产品的营销流程和物流通道也已发展得相对完善。接下来，如何打造更好的顾客体验，便是赢得当前竞争的关键点。

    对比起传统渠道，电商渠道的客户关系更为灵活，交易也不再为时间和空间拘泥。客户资料也可通过数据库等技术进行建档，客户群体的记录和研究会趋向数据化。而且客户与企业的双向互动性也随之增强。

    鉴于以上电商渠道的客户特点，要做好客户关系管理，对每一位客户的前期建档必不可少。客户建档策略是通过为新客户建立档案，来掌握顾客的个别特征信息，如性别、年龄、职业、爱好等，以此了解客户的消费倾向。客户资料档案需要进行及时的更新管理，以便及时跟进新的消费需求。与此同时，对于已经消费过的老客户，可以采用老客户、新消费的需求诱导策略，这是以老客户为基础，有针对性的开发或刺激其纵向需求，不断深化市场的策略。企业根据客户档案的记录，追踪客户的消费习惯，在一些特别的日子向他（她）推送其惯常消费的产品的消息等，以提醒其消费。这个策略的运用，必须要注意市场的细分，使来自企业的推送和关怀能准确无误地落实到每一位客户上。

    在销售过程中，可以开展参与性服务策略，即一方面，企业所提供的产品或服务不再只局限于既定统一的产品，而是让客户利用网络参与产品的设计，获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品，建立起“面对面”市场。而另一方面，企业还可以根据客户的购买行为，推测客户的关联需求，从而向客户推荐量身定做的整装服务。

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