“沃尔玛”的服务之道

    【 www.FsTaoci.Com 】cs战略是英语customersatisfaction的缩写，意为“顾客满意”，顾客满意指的是消费者的一种心理状态，即当商家所提供的商品或服务等综合实现价值达到或超过顾客期望值时，顾客会感到满意。cs战略即顾客满意战略，其是指企业为了使顾客完全满意自身的提供的商品和服务，综合客观地规定顾客满意程度，并根据调查分析的结果，改善整个企业一体化产品服务与企业文化的一种战略。

    “顾客第一”在美国大型零售业公司“沃尔玛特”不仅是一句口号，它代表了整个公司的企业形象和企业文化，而且可以从中感受到一种强烈的荣誉感和责任心。沃尔玛特家族的缔造者，1985年就被美国《福布斯》杂志列为世界首富，1992年美国总统自由勋章的获得者山姆．沃顿先生曾说：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他们付给我们每个月的薪水，只有他们有权解雇上至董事长下至普通员工。道理很简单，只要他们改变一下购物习惯，换到别的商店去买东西就是了。”正因如此，山姆每次到商店视察时，都要求员工和他一起发誓，他说：“我希望你们保证，每次顾客在距你十步远时，你们应将眼睛注视着顾客，向顾客问好并询问是否可以为他们提供帮助。”这个誓言就是该企业著名的“十步态度”。山姆从青年时代就开始实践这一誓言。

    建立顾客忠诚

    美国《商业周刊》主编路．扬格先生说的好：“当前人们忽略的最重要的基本管理原则，就是要始终紧密联系用户，满足他们的需求，预见他们的需要。”建立顾客忠诚度体系，就是按照顾客所期望的那样为其提供一流的售后服务。在考察出色的零售企业尤其是他们与顾客交往方式时，可以发现惊人的相似之处是他们始终如一地对用户执着，耐心地倾听顾客的意见，最大限度地满足顾客的需求，对顾客忠诚，吸引顾客重复惠顾，会帮助公司在竞争中取胜。如沃尔码特公司有一个独到的服务原则：建立“社会认同”，其具体做法有：一是在任何地区开店必须满足当地公众价值观和需要，公司的通常做法是让在当地成长的员工负责此店二是将当地生产的商品摆放在店内最显眼的货位上三是每个店每年为当地优秀高中毕业剩提供一份上大学的奖学金四是举办资助当地儿童医院等社会公益活动。

    这一系列的社区认同活动，使沃尔码特公司深受当地居民的认同，从而建立起了顾客忠诚的体系。忠诚的顾客是企业最宝贵的财富。美国近年来的商业研究报告分析指出，多次光顾的顾客相比初次登门者，可为企业多带来20%至85%的利润，固定客户每增加5%，企业利润可增加25%，而80%的营业额则来自于20%的企业老顾客。建立顾客忠诚，不仅能刺激顾客重复购买，同时还提供了一条有价值的推销其他商品的服务渠道，“终身顾客”是建立顾客忠诚的最佳回报。

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