cs经营的人性化定律：三“多”一“少”

    他们之所以感到开心，是因为“诺顿花了75美分让他们打了这个电话”。实际上人家从他们那里赚到了50美元并拉住了他俩。“多给一点”，有时能起到让顾客感动的效果。

    事先为顾客考虑周到，也不失为“多给一点”的良方：一对美洲夫妇来到世界上最豪华奢侈之一的维也纳皇家大饭店参观。当他们正准备坐下时，一名侍者静悄悄地推来个很矮小的桌子说：“请放您的手袋，太太。”而当太太需要借助眼镜才能看清菜谱，正准备往手袋里掏时，侍者又神奇般地取出一个装饰精美的皮盒子。一打开，里面竟有30多副眼镜，全都静静地躺在天鹅绒的衬布上！如此关怀顾客，竟将服务做到了这样极其优雅的境界，那位太太着实有些感动。

    ●少算点儿，也能增值

    服务最直接的目的在于使顾客感到增值，所以做生意要一会“计算”，二会“算计”，给顾客少算点儿，也是此理。

    一个公司的高层主管经常到全国各地出差。而他总是一到广州就指名要住当地一家宾馆，原因是，5年前当他因公住进这家宾馆时，服务员却告诉他，他的客房还未收拾好，并表示抱歉，宾馆经理也跑过来致歉，还专门招待他去餐厅免费享用了一顿晚餐。用餐后他被告知房间已准备好，同时告知他当天的房钱免费。这位主管因此对这家宾馆留下了深刻而良好的印象，日后，只要出差到广州，就指名要住这家宾馆。

    一个周六的晚上，一位常在饭店就餐的客人突然想起曾经看到过一本餐业指南，上面介绍在这家饭店用餐，可以享受20％的优惠。于是他找到经理说起这件事。经理听后爽朗地笑了：“哈哈！我已经有一年多没与那个‘指南’联系了，不过我相信你，我会让您享受优惠的，他们说优惠数额是多少？”“20％。”“好的！”经理拍拍客人的后背，在转身离去前说了声，“谢谢惠顾！”过了几天，那位客人得知这项20％的优惠早已取消了，非常感动。从此便喜欢上了这家饭店，并成为这里的常客。

    总的来说，cs经营的人性化真情流露可以用“十点”概括：嘴巴甜一点脑筋活一点行动快一点效率高一点做事多一点理由少一点肚量大一点脾气小一点说话轻一点微笑露一点。

    再有，一个企业服务质量的高低依附在相对价格的基础上，而人们是愿意为较高的服务质量水平付出相对更多的金钱。所以说，搞cs经营还是有前途的，只是商家们得掏些本钱，不多，也不贵，人人都有——一颗真诚的心：爱心、善心、细心、恒心。

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