强化售前售中服务，预防“诉后”补救风险

    要解决这些问题的实质，是商家必须要在为顾客及时解决问题、服务态度好、服务时间有保证等服务品质上下功夫。更重要的是强化售前售中服务，消灭“诉后”补救风险，即在售后服务之前，将售前售中服务做扎实。

    有一则古代故事就是最好的明鉴：

    魏文王问名医扁鹊：你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？

    扁鹊答曰：长兄最好，中兄次之，我最差。

    文王再问：那么为什么你最出名呢？

    扁鹊再答：我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病根，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针放血、在皮肤上敷药动刀等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。

    文王说：你说得好极了。

    这个故事给我们一个深刻的启示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜，大多数经营者均未领悟到这点，等到错误的决策造成了重大的损失后才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜治乱于已成之后。由此观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者。

    为此，要打破这种服务的局限性，必须建立一种全新的服务体系。而只有进入整体服务的第三阶段，即对顾客提供分三个环节的售前咨询、售中支持、售后增值的服务，才能形成科学规范的服务“新干线”。

    总之，尽快加大服务的售前与售中成本，强化售前售中服务，因为出事补救不如提早预防。宁愿学做气象台的天气预报员，雨前备伞、临寒添棉，防患于未然也不要做消防救火员重演“亡羊补牢”之事。

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