大多企业售前服务个性化不足 品牌家具优势明显

    积极开发更先进的服务

    针对消费者提出的“导购不是非常专业”的问题，意风家具董事长温世权认为，获得和培养一个优秀的营销人才是十分困难的。解决售前遇到的各种问题，需要企业对服务人员的服务质量进行跟踪检查监督、奖惩分明，使服务内容真正落到实处。为了确保服务工作能正常进行，也要考虑到服务工作的特殊性，服务人员可以根据工作需要自己决定应在何时、何地、如何完成工作任务。企业可以根据客户对产品质量、安装效果、跟踪服务、安装水平等情况的好坏，对服务者进行相关考评。在服务过程中，只有不断把家具企业的品牌理念传送到消费者耳中，才会加深消费者对企业品牌的印象。这就要求服务人员必须拥有过硬的技术和能力，及时解决服务过程中遇到的难题，并积极开发更先进的服务方法。

    不断更新服务内容

    针对消费者提出的“服务项目不够个性化”的问题，红苹果家具的销售人员解释说，现在一些家具企业提出了定制设计，可以为消费者提供免费设计服务，这是一个很好的发展趋势。但是，与现代化的流水线生产方式不同，家具定制和设计个性化家具更贴近老工匠手工雕刻的传统技艺。因此它的订货期比较长，通常在三个月左右并且无法大批量生产，必须耐心“排队”等着手工师傅逐一打造。所以，现代风格的直线条家具是不用跟这个风的。当然，随着家具产业的不断发展升级，消费者可以在服务过程中向家具企业提出各种意见，使企业迅速准确了解用户的建议，不断改进和更新家具产品及服务内容。

    ■记者总结

    通过店面调查，记者发现家具售前服务确实存在一些难以满足消费者需求的问题，一些品牌家具由于流水线生产，基本不接受定制。但是也可以看到，一些品牌家具如意风、爱依瑞斯已经开始在家具颜色、款式自由搭配上下功夫，品牌家具的导购在专业知识上要胜过小品牌企业，他们大都统一着装、解说到位，而一些小品牌的确存在专业术语“轰炸”现象，让人一头雾水。

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