企业危机破解的黄金法则

    而几乎是同时发生，而且另一家著名白酒企业古井公司就董事长王效金危机事件的处理，则值得贵州茅台借鉴和学习.

    ※8f

    主张沟通时应该遵循如下8大原则：

    事实（factual）：向公众沟通事实的真相。

    第一（first）：率先对问题做出反应，最好是第一时间。

    迅速（fast）：处理危机要果断、迅速。

    坦率（frank）：沟通情况时不要躲躲闪闪，体现出真诚。

    感觉（feeling）：与公众分享你的感受，投入真情，理解并获取理解。

    论坛（forum）：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断。

    灵活性（flexibility）：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化，并酌情应变。

    反馈（feedback）：对外界有关危机的信息做出及时反馈。

    ※v1和v2

    这是前面所做工作结的果实。如果3w、4r和8f都做得正确的话，那么企业在危机中的表现会成为v1，是成功的，代表着“勇于承担责任者（victim）”的形象。这个结果很不错，公众会认为你很负责任、会想尽办法解决问题并且让他们满意。相应地，他们会对你从轻处罚或抱怨，甚至还可以原谅你。比如当年创维集团董事局主席黄宏生被拘时，期企业及时迎战、上下同心、坦诚沟通的做法，获得了最大程度的理解和支持，使危机得以平稳渡过。

    相反，如果你不能做好3w、4r和8f，你很可能会被当做v2，即“小丑和恶棍”（villain）的形象被再认知。公众将认为你的行为和言辞避重就轻、没有对危机给予足够重视，即不上心和不负责任。这反过来最终会导致雇员意志消沉、股东抗议、顾客投诉、管理层动荡等不良后果。比如宝洁sk-ii危机，最终导致临时推出中国市场，办公场所关闭的严重后果。而由郭德刚代言的藏秘排油百草减肥茶自今年“央视3·15晚会”被曝光之后，该企业一直没有发出自己的声音，任由危机扩散、市场臆测，最终结果我们都已经从市场上看到了惨重的结果。其实，该产品即便在遭遇曝光后，依然面临着一些危机软着陆的机会和应对方法，很可惜，因为危机意识的单薄而没有能够把握住。

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