居然之家济南店扎实迈开第一步 先行赔付媒体面前敢于承诺

    1999年的一场大火毁掉了北京一个名不见经传的小建材市场，大火后站起来的却是一个如今名震八方的居然之家！居然之家是谁？她是由全国华联商厦集团公司、北京中天基业投资管理公司等共同投资设立的，以“居然之家”为统一字号的大型国有控股企业，为顾客提供装修设计、装饰材料、家具、家居用品及饰品等“一站式”服务，融家装设计中心、家具建材市场、家具建材品牌专卖店、建材超市、家居商场等多种业态为一体的大型家居建材主题购物中心连锁企业。

    1999年，正是千军万马涌入家居建材业的黄金年代，弄到一块地，搭起一个棚子就可以称作一个市场，就足以招来一批又一批的建材商，就能够大把大把地收票子，产品不论好坏都能卖得出去，基本不提服务，更无所谓责任。然而，居然之家的管理者却居安思危，想到了变化：服务粗放、不负责任将成为市场发展的绊脚石，谁先做好了服务这篇大文章，谁就能够脱颖而出，抢占先机。而“先行赔付”就是居然之家提出的创造性的理念。她的含义是：当顾客在居然之家的消费出现质量问题或者服务问题时，由居然之家先向消费者赔付。消费者不用再去找那些实力小的厂家或不负责任甚至倒闭的厂家，也就是说，跑得了和尚跑不了庙。这个基于维护消费者利益而产生的理念，一经提出便受到消费者的认可和欢迎，众多家具建材卖场纷纷效仿。然而，到底有多少个卖场能够履行这一承诺？消费者疑心重重。直到2000年，震动京城的“福乐暖气漏水事件”终于为广大消费者揭开了真相，也对居然之家这个“先行赔付”理念的首创者进行了货真价实的检验。

    当时，天津福乐暖通公司生产的福乐牌暖气片在北京城已热销数载，小有名气，北京的各大建材市场均有其专卖店。2000年6月，福乐暖通公司又向市场上推出一批改进型新产品，然而就在这批新产品中，却有将近一半产品的管箍质量不合格。虽然管箍只是暖气上的一个小附件，但由此造成的后果却是近千家用户家中暖气崩裂、漏水，装修一新的房屋全部被泡，直接和间接损失高达2000多万元。

    事后，数百户消费者找经销商索赔。但由于赔偿金额巨大，经销商们望而却步，谁也不愿理赔。大多数市场也为自己承诺的“先行赔付”设立了道道门槛，让“先行赔付”成了“先行拒付”，将不知所措的消费者晾在了一边。

    就在众商家、市场齐身后退时，居然之家率先站了出来，对所有从居然之家购买的有质量问题的福乐暖气片履行“先行赔付”的承诺。最终，居然之家先行赔付共计200多万元，有的消费者获赔高达30多万元。

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