居然之家济南店总经理周志峰访谈

    　　【陈西美】一般找居然之家的什么部门来处理？

    　　【周志峰】遇到投诉的时候有相关的业务部门，业务部门有家具组和材料组，在超市里有客户服务公司，为顾客和消费者在第一时间解决这个问题。

    　　“先行赔付”从历史发展来看，我们在1999年就提出这个经营理念，大家的消费意识和法律意识还没那么高。2000年供暖前期，有一个当时在北京市场小有名气的品牌福乐暖气，除了在居然之家有以外在其他卖场也都有。在试暖的时候发生了严重的质量问题，造成了整个北京地区只要用福乐暖气的客户全部遭到损失，轻的把墙淹了，重的把全家都淹了，比如你在五楼住，把四楼都淹了。当时媒体包括央视媒体都很关注，客户找其他的商家，但商家找各种理由回避。因为居然之家有“先行赔付”的理念，我们按照客户的损失进行赔付。在这个过程中，新闻媒体包括北京台、央视媒体全程跟踪，最后的效果不错，因此“先行赔付”也得到了同行和百姓的认可，现在已经成了行标。

    　　【陈西美】居然之家在济南开业时，曾向泉城市民做出四项承诺，周总能给我们阐释一下这四项承诺吗？

    　　【周志峰】第一，在居然之家消费出现质量和服务问题，不用客户和商家扯皮，由居然之家先行赔付。

    　　第二，在居然之家装修出现空气质量问题，由居然之家负责全部退款并赔偿损失。

    　　第三，在居然之家购买产品的价格超过其他卖场，由居然之家双倍差价返还。

    　　第四，消费者买的东西不是很满意，我们在一个月内无理由退换货。

    　　【陈西美】刚才周总提到四项承诺中有一个“差价双倍返还”的规定，这个“差价”需要什么凭据吗？一般需要走什么样的步骤？

    　　【周志峰】打个比方，这个杯子在我那里买的10块钱，在其他的商店或者市场买的9块钱，买东西都有票据，你拿票据来了以后我们看差一块钱，按照我们的承诺就双倍返还，这个肯定是没问题的。

    　　【陈西美】差价返还其中规定与其他卖场比较高出部分返还，这需要什么凭据吗？？

    　　【周志峰】就像刚才的比方，你在我们这里买的东西和在其他卖场买的东西（同样型号、同样规格），正好差一块钱，我们可以双倍返还。

    　　我们之所以能承诺这一点，在和商户签订协议的时候，已经把这一条已经写进去了，必须保证你的价格和其他卖场的价格是一样的，高肯定不行，低的话没有关系，可以为我们的客户让利。

    　　【陈西美】如果商家不遵循这个约定的话，是不是会受到相应的处罚？

    　　【周志峰】我们在签订协议时也有规定，如果违反规定肯定会受到处罚。

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