百安居纵横十年演绎商道：棋高一着在管理

    百安居装修设计中心在改善管理，提升顾客满意度上的可谓用足心思。不但采取设计师全程跟踪负责装修项目的新模式，为了随时随地能提供客户更及时和细致的服务，百安居聘用第三方专业公司参与跟踪管理，在装修期间分阶段对客户进行四次电话沟通以期及时跟进项目，对于出现的问题尽早解决，加强了监理的力度，使整个装修项目的管理更具时效性。具体而言，就是顾客在装修的四个阶段将接到四次电话回访。第一个电话是在设计方案定稿准备开始施工时打给顾客，以期了解顾客对百安居的设计服务是否满意而当装修项目的第一阶段——隐蔽工程结束后，第二个电话就跟踪而至，询问顾客对施工队的评价第三个电话是在整个项目决算完成之后，百安居询问客户对整个装修过程的满意程度，最后一个电话则是放在装修工程2年保修期即将结束的前一个月，这是百安居对顾客的一个温馨提醒：保修期即将结束，如有修理项目，顾客需要抓紧时间让百安居提供免费保修服务。

    “四个电话中接到顾客的任何一个投诉，第三方独立监督机构就会于当天立即向百安居总部进行汇报，百安居内部规定三天之内必须解决这些投诉，对工程进行整改，如有违规情况则对相关责任人进行惩处。”张林表示，为了提升顾客对百安居装修服务的满意度，百安居还专门成立了全国跨区域质量监督大队，直接到工地随机抽检各地装修项目，查到问题直接汇报总部，并依据情况向责任人开出“罚单”。

    不难看出，百安居在管理招式上，无论如何改变，都不离其宗，即以“顾客为中心”的核心理念，见招拆招。它是百安居在中国市场叱诧十年的护身利器，更铸就了百安居传奇般令人称道的10年。

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