东鹏瓷砖“阳光天使”服务打造行业最高标准

    最强势的品牌往往在品牌显著度、品牌感受和品牌形象等多个维度表现优异，与消费者产生品牌共鸣，从而建立顾客和品牌之间的和谐联系。经过十余年的服务探索与耕耘，东鹏形成了差异化的营销服务体系——“阳光天使”服务，对消费者的关注不停留在基础服务上，而是从营销系统、库存管理、品牌管理、服务标准化、服务生动化等诸多方面打造服务系统工程，想消费者所想，做消费者所需。创新无止境，东鹏的服务创新从不间断，服务形式多样化，服务内容具体化，服务渠道立体化，服务质量精益求精。通过“东鹏幸福卡”、“鹏友汇vip会员”等方式，东鹏建立了消费者社区平台，为庞大的业主群体之间提供交流互动的机会，并享受“东鹏音乐之旅”、“寻找东鹏最美家庭”、“意大利摄影之旅”等增值服务。在这一体系中，具有指导性的服务纲要指导着服务工作，结合世界级的创新产品，为东鹏品牌“加分”，助推东鹏连续八年成为业界唯一的“中国建筑陶瓷行业标志性品牌”。

    业界人士分析，东鹏瓷砖作为龙头企业，持续推动服务品牌的发展，树立行业服务标杆，在行业发展中具有里程碑式的意义，有助于引导建陶行业从纯粹的产品销售到重视服务，全方位关注消费者的心理需求。

    首倡服务品牌化，彰显品牌气质

    为了更好地推动品牌发展，东鹏多次首开行业先河，率先从卖瓷砖向卖文化、卖家居空间解决方案的转变。东鹏意识到，关注消费者的需求是企业获得持续竞争力的源泉。为了更好的贴近消费者，东鹏在服务方面愈发追求细节和精致，令消费者得到尊贵服务，东鹏一方面不断了解消费者需要什么，研究消费习惯和消费心态，为消费者解决难题。另一方面不断提升服务，将服务作为营销工作的重中之重，在业内首倡服务标准化，率先将服务品牌进行商标注册。

    为了服务品牌的深入，东鹏对在全国各地建立的1500多家五星服务站进行点对点的服务培训，先后系统培训了近20000人的“阳光天使”服务队伍，让“尊贵服务”计划落到实处，使个性化的服务水平得到一次质的飞跃，让消费者尽情享受尊崇的服务体验。在2013年伊始，东鹏再次对服务内容进行梳理和深化，尤其注重服务细节的调整，对售前导购、售中设计师免费量房、提供瓷砖铺贴设计效果图、上门铺贴指导、免费送货上楼、售后免费退补货、 专业清理清洁等进行了更为规范的调整。

    老子说，天下大事必做于细，天下难事必做于易。正是服务品质的不断提升，从多个维度构成了东鹏的品牌张力，使之成为陶瓷行业第一品牌。

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