315调查卫浴篇：售后服务水平较2013年大幅下滑

    　　但是，素质差的客服也很常见。网易家居调查人员发现，有部分客服不仅态度恶劣，还完全忽视消费者反映的问题，怡心居卫浴的客服就直接回避问题，只说“负责人不在，你周一打来吧”，然后挂了电话，而在另一轮调查中，怡心居卫浴的客服也表示他不在售后部门，什么都不知道。而吉事多和新中源在三轮调查中均无人接听电话，因此以16分的低分包尾。

    　　态度好评率和问题解决率下降2 成

    　　调查结果显示，卫浴行业的电话免费率为82.86%，与2013年一致，但是，电话接通率从2013年的86.67%下降至73.33%，主要由于无人接听的情况增加。比如，第二轮调查的接通率仅为60%，有14个品牌的售后服务电话无人接听或无法接通。

    　　2014年“315家居企业售后服务调查”，卫浴行业的态度好评率仅38.10%，差评则达到28.57%。卫浴企业的客服人员素质参差不齐，态度恶劣的客服让人大跌眼镜，比如，松霖卫浴的客服人员不仅态度差，还说产品坏了与她无关，让客户直接找经销商，并直接挂断电话。

    　　此外，卫浴行业的问题解决率更是直线下滑，只有53.57%，相比2013年下降了近2成，近半问题得不到解决。解决方案的好评率也只有20%，而卫浴企业客服提供的解决方案很差或无人接听的情况，却高达27.62%。客服推卸责任的情况依旧存在，新泰和卫浴的客服就直接说道：“你去哪里拿的!经销商是不是!直接找经销商!”

    　　业界声音：

    　　中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹：

    　　相比瓷砖来说，卫浴行业的品牌认知度比较高。卫浴是100%的终端产品，有安装问题、漏水问题、五金件问题等等，售后服务本身也比瓷砖多。

    　　但是，不像国外的卫浴行业集中度比较高，在我们国家，卫浴企业的规模比较小，企业集中度不够，产业比较分散，我们还没发展成熟。2014年315调查，卫浴行业售后服务水平相比去年有所下滑，这和调查的时间与假期临近也有关系。

    　　2014年315家居企业售后服务电话调查评分标准

    　　“315家居企业售后服务调查”卫浴品牌排名及得分：

    　　1.科勒 100

    　　2.toto 100

    　　3.摩恩 96

    　　4.乐家 94

    　 5.东鹏 92

    　　6.法恩莎 90

    　　7.和成 85

    　　8.航标 85

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