2017网易家居卫浴品牌企业3.15服务调查结果出炉

    【 www.FsTaoci.Com 】2017年网易家居315服务调查从2016年12月开启，历时2个月，覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、卫浴、厨电、地板、吊顶10个家居行业，对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。今年，网易家居继续通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对27家卫浴企业进行了调查。

    在本次调查的27家卫浴企业中，售后服务热线开设率及企业微信公众号开设率均为100%，天猫官方旗舰店开设率为89%。

    从三种服务渠道的调查情况来看，卫浴行业的售后服务电话调查平均成绩为91.56分，电商服务调查平均成绩为85.38分，微信公众号服务调查的平均成绩为60.67分，与售后电话和电商服务相比，卫浴企业的微信服务逊色不少。

    整体来看，卫浴行业的平均分为83.59分，东鹏和九牧以94.4的好成绩并列第一，toto以91.0分排在第三。值得一提的是，所有卫浴企业的综合得分都超过70分，其中，益高卫浴以70.4分的成绩包尾，主要由于其在电商调查和微信调查中表现不佳，成为唯一一家两科不及格的卫浴企业。

    part1售后电话调查：卫浴企业成绩太好 中宇超过80分也垫底

    在历时两个月的调查中，网易家居调查人员以消费者的身份，针对消费者关于卫浴产品常见的咨询问题，如“角阀漏水”、“花洒不出水”等，在工作日正常工作时段，即10:00—11:30、14:00—17:30拨打品牌官网显示的售后电话，对品牌电话服务情况进行评分。

    在售后服务电话调查中，卫浴企业总体的表现不错，平均分为91.56分，大部分卫浴企业的客服工作人员都表现专业，能够记录调查人员反映的故障情况，给出解决问题的相关指引。

    所有卫浴企业的电话调查分数都超过80分，其中，19家企业的得分在90分以上，另外8家企业的分数在80-90之间。普乐美、德立淋浴房、九牧以98分的成绩并列夺得第一名，中宇卫浴虽然表现不差，但82分的成绩还是让它在此次售后电话调查中包尾。

    从调查的情况看，27家卫浴企业的官网均标识有专门服务热线负责售后事宜，而且，27家企业的售后服务电话都能接通，电话接通率达到100%。

    其中，21家企业在调查中第一次接通电话，3家企业第二次接通电话，3家企业第三次接通电话。成绩低于90分的企业中，中宇、惠达、辉煌水暖等5家企业就在电话调查中未能第一次接通电话，被相应扣分。

    服务态度方面，70%的售后服务人员态度非常好，表现专业耐心细致，30%的品牌售后服务人员态度较好，能提供合情合理的解答。比如，普乐美的售后客服在调查人员的追问下，依旧耐心解答，提供具体解决方案。德立淋浴房的售后客服说话温柔，在解答问题的时候也很有耐心，之后还打来电话回访，留下联系方式。相对来说，澳斯曼、华艺、金牌的售后客服不够专业，在回答问题时表现稍有不耐烦。

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