终端销售缺的是服务、形象还是实价？

    【 www.FsTaoci.Com 】7月12日，由陶城报、金狮王陶瓷、金卡陶瓷共同发起的80后陶瓷自由沙龙———“大话瓷坛”第二期在熊猫大师西餐厅正式开谈。大话瓷坛旨在为年轻陶瓷管理者以及掌舵人提供新信息传递分享氛围，为拓展年轻陶瓷群体的经营理念和思路搭建自由平台。第二期大话瓷坛以“如何让年轻消费群体更好地接受你的品牌”为主题，围绕陶瓷品牌的服务、展厅装修以及定价模式等方面展开交流探讨，沙龙交流由金卡陶瓷总经理高正主持。

    星巴克的店长franck作为一名80后的消费者，由于自己有装修需求，于是也亲自经历了整个瓷砖销售环节。在这个过程中，瓷砖价格虚高、服务人员的态度不佳、展厅过度装修降低了他的购买欲望等种种问题，于是他无意识地拿星巴克这个服务业跟瓷砖销售服务做了一个对比，并亲自参与到了这次关于瓷砖销售体系的讨论中来，与会嘉宾也针对这些问题做出了思考与解答。

    瓷砖卖场的服务 令人诟病

    franck

    最近几周逛瓷砖展厅让我有一种感受，我觉得瓷砖卖场的导购没有什么人情味。虽然我是小客户，但我也是付了钱的，凭什么不待见我？我个人感觉这种现象会给卖方和消费者造成一定的距离感。

    我觉得从一个服务从业者来讲，一视同仁是很重要的事情。就像我们去逛星巴克是不可能看出每一个人的职位，是因为在星巴克一视同仁做的非常好。

    第二种感受是，我走过的卖场、展厅真的是富丽堂皇，富丽堂皇到我进去之后觉得我什么都买不起。有些时候我感觉展厅所展示的方式方法不具有实用性，我的家不会这么装修，因为做成这样要花费极大的财力。

    在定价上，我也是道听途说，对于大多数消费者来说，我们都不知道这个瓷砖是多少钱，也不知道我们最终能砍掉多少钱，包括我们的使用量也不是很清楚，我只觉得让价格显得更真实一些可能会更好，不一定要降低自己品牌的价格。

    我也不认同买瓷砖就是一锤子买卖的事情，确实，我现在可能只需要装修一次，但过了十年八年我可能要翻新，我也可能有朋友需要装修，如果我去了一家店给我的感觉非常好，我可以介绍我朋友去看一看，也许他就看上了。但是如果进门之后还需要找人，我就不会让我朋友去碰这种钉子，传统的一些瓷砖卖场真的是让我觉得很诟病。

    至于在你们所说的，瓷砖只有贴好之后才叫成品，卖给消费者的都只是半成品，那为什么你们不能卖给顾客成品？这其实说的是一个延伸服务的问题，你们可以把贴砖的师傅都配好，把一切都帮消费者做好。

    星巴克有很多延伸服务，另外，它会让顾客感受到这种服务。比如你在星巴克买一杯30元的咖啡，如果咖啡不出现任何问题，那么它就是一杯普普通通30元咖啡。但如果这杯咖啡出现了问题，那么星巴克后期给你的延伸服务绝对会超过30元。

    现在的家居装修中小公寓越来越多，很多人买小公寓，装修面积很小，可能只有几十平米，大的房子也在200平米、300平米左右，我相信陶瓷企业在大单和小单上的延伸服务肯定也是不一样的。

    展厅装修

    要偏向85、90后

    格伦凯销售总监 陈薛聪

    确实，我们一般都是以行业的姿态看我们自己的问题，现如今我们真的要以消费者的姿态来考虑我们自己该做什么事情。比如像我们现在在操作的“未来风”品牌一样，可能我们整个瓷砖在经营过程当中最大的成本是我们的土地租赁成本，还有装修成本。其实我们之前做的高大上的装修效果是为了符合70年代、80年代消费者的审美，从市场的反应来看他们对这种风格也算认可。

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