安徽滁州市市场监管局12315消费投诉举报分析报告（9月份）

    （二）服务类投诉分析

    2021年9月份，滁州市12315热线共受理服务类投诉364件，占投诉总量的28.46%。其中，餐饮和住宿服务、物业服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前三名。

    餐饮和住宿服务投诉74件，占服务类投诉的20.33%，主要反映商家不履行承诺，菜品中有异物，卫生差，欺骗消费者等问题。物业服务投诉36件，占服务类投诉的9.89%，主要反映了物业收费问题。教育培训投诉36件，占服务类投诉的9.89%，主要反映了充值卡退费、虚假宣传等问题。

    三、消费举报分析

    （一）举报类型分析

    2021年9月份，滁州市12315热线共受理商品类举报322件，占举报总量的83.85%。服务类举报62件，占举报总量的16.15%。

    （二）举报热点问题

    2021年9月份受理举报中，举报问题前五位是广告违法行为（195件），食品问题（42件），产品质量违法行为（30件），侵害消费者权益行为（19件），违反登记管理行为（16件）。

    四、典型案例

    滁州市市场监管局调处购买瓷砖商家拖延不发货维权案

    【案情简介】

    2020年10月29日，消费者吴先生拨打12315热线反映其9月2日在该商家购买瓷砖，商家称当天已发货，但实际消费者付款后商家并未发货，消费者与商家协商，但商家一直推脱，最终消费者要求商家退款，商家同意月底退款，但一直拖延。消费者向商家入驻的商场反映未果，投诉到滁州市市场监管局，希望工作人员能与商场负责人一起找商家帮忙解决问题，尽快退款。

    【处理过程及结果】

    接诉后市市场监管部门高度重视，与商家所在辖区南谯区市场监管部门联合调查处理。经市场监管部门工作人员长达半年多次从中调解，经协调，消费者与经营者和商场三方达成一致协议。经营者应在规定时间内将货款退还给消费者，如经营者未按时退款，则由其入驻的商场承担退费责任。最终于2021年6月，经营者将货款共计17600元退还给消费者。

    【案例评析】

    本案中，消费者购买商品并付款后，经营者应履行合同约定为消费者提供货物，根据《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。所以经营者拖延不提供货物，不退款的行为，消费者可向市场监管部门进行投诉维权。根据《消费者权益保护法》第四十三条的规定消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者租赁柜台期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。所以，在经营者不履行退款义务的情况下，消费者有权要求商场承担退费责任。（张稚 通讯员 安徽滁州市市场监管局 李美娜）

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