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处理客户意见技巧

  2007/11/18  [访问本页PC版]

    【 www.FsTaoci.Com 】       当客户对我们销售的产品、提供的服务表示不认同、不赞成,提出质疑或拒绝时,我们可以怎样迅速化解并取得客户的信任呢? 

         我们如何通过有效处理客户异议,从而实现客户购买的关键性、转折性的临门一脚?将潜在客户迅速升级为客户?

           我们如何取得客户的认同,让客户迅速放下异议,认同我们并做出购买决策?

      有效处理异议的前提准备:调整认知  

           客户很礼貌地说:“谢谢你,你讲的很好,你们的产品也很好,但我现在不想要。”

          这一刻,你的感受是什么样的? 

        愤怒?气恼?觉得客户在浪费你的时间?客户在跟你开玩笑?客户闲得无聊,故意消遣你?  

        你可以这样想。但这样想对最后成交有用吗?对我们业务开展有帮助吗?

        如果答案是否定的话,我们也许可以先尝试着调整认知。

       有效果比对错更重要。 

         还记得那个著名的故事吗?以前有个胖子吃饼。直到吃第六个饼的时候他才觉得饱。于是他对自己说:“早知道我就不用吃前五个饼了,直接吃第六个饼,我就饱了。”   很可笑?这也许就是我们看不到的自己的某些盲点:我们对事物的态度。如果我们把客户的拒绝当成我们成功的前奏,当听到客户的拒绝时,我们跟自己说:“太棒了,我已经吃到第五个饼了,我马上就会有饱的满足感了。”  

         把客户的异议作为成交的前奏。成功在望,而在收到客户的异议时,我们销售人员所要做的,就是迅速处理客户异议,进行排雷工作,争取最后的成功。

         三步有效处理客户异议: 

       第一步.安抚客户情绪,满足客户的情感需求 

      根据心理学家多年的研究结果,人们对于某个结果产生的过程,比起结果本身更为在乎。客户在决定买还是不买的犹豫过程中,他是非常痛苦的,当他一旦决定买或不买之后,就会如释重负。

      所以客户也需要销售人员的理解与支持。在销售过程中,销售人员的态度非常重要,销售人员在整个过程中营造出来的公平、愉快的氛围带给客户的感觉非常重要。

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