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怎样服务好难缠客户

  2007/9/6  [访问本页PC版]

    快速反应

    大多数客户提出的问题都是源于经营者提供的产品或者服务不能满足客户的要求,因此客户激烈反应的最终目的是达成满意,而不是使经营者难堪,所以,出现这样的情况,经营者必须快速反应,快速处理。这样做的结果会使客户产生被重视和被尊重的感觉,降低客户的抱怨,而且表示了经营者解决问题的诚意,使客户在心理上获得补偿。同时,快速处理问题,能够及时防止客户的负面传播造成更大的影响。

    提供让客户惊喜的补偿

    出于对经营者提供产品或者服务不满,抱怨的客户往往希望经营者做出适当的补偿,这种补偿有可能是物质上的,比如更换产品,退回货款,索赔等等,也可能是精神上的补偿,比如道歉等,经营者在提供补偿的时候,不妨在合理的范围内,在能够承受的情况下,额外地提供一些客户意想不到的补偿,无论是精神上的还是物质上的,关键是能够超出客户的预期。这样,对客户来说,他的抱怨不但得到了解决,还获得了意外的补偿,反而提供了客户对经营者的忠诚度,使一件坏事,变成一件好事。正如前面所说的,找上门来抱怨的客户,是忠诚的客户,而即使不满意,也不主动提出抱怨的客户,必将成为别人的客户。

    高层经营管理者的作用

    从心理需求上讲,难缠的客户迫切希望经营者能够重视他的抱怨,重视他的意见,而大多数情况下,处理客户问题的企业员工大多数是负责客户服务的一线员工,这样,即使问题得到最终的解决,难缠客户仍然在心理上不能感到满意,虽然,难缠的客户也许并没有见到高层管理者的期望,但是,如果高层管理者能够介入此事,难缠的客户会立刻降低抱怨的抵触情绪,反而不再希望获得更多的补偿,因为高层管理者的接见已经让他获得了心理上的补偿。而且,反过来,高层管理者也能够通过接触最终的用户,更加清楚客户的需求是什么。

    小结

    1.你怎样对待难缠的客户?

    2.在你的公司中,处理客户反馈的程序和原则是怎样的?

    3.高层管理者是否非常关心客户服务的工作,他关心的重点是什么?

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