如何有效处理客户投诉

    　　2、文化素质——广博的知识素养和人际沟通的基本知识

    　　3、心理素质——广泛的兴趣开朗和善的性格自信豁达的风度宽宏大度、容人容事的气量

    　　4、生理素质——体形、相貌、仪表、风度等素质旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意力和思维力、良好的记忆力

    　　5、业务素质——一般通信技术业务知识、精通的通信和顾客投诉处理的业务流程知识。

    　　优秀员工的特点

    　　1、优秀员工对企业和工作具有深厚的感情

    　　2、优秀员工对企业具有高度的忠诚

    　　3、优秀员工对企业文化具有高度的认同

    　　4、优秀员工在工作中具有出色的表现

    　　5、优秀员工在企业活动中具有高度的合作精神

    　　6、优秀员工在工作中具有主动服务的精神

    　　7、优秀员工对工作具有高度的责任感

    　　8、优秀员工积极支持企业变革

    　　9、优秀员工善于接受新观念、新技术、新知识

    　　10、优秀员工善于通过学习主动适应企业的发展要求

    　　服务的积极原则

    　　1、以上扬的态势结束服务——服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。

    　　2、尽早去除负面影响——在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结果，这样可以避免过分担心，并且具有更好的心理承受能力他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。

    　　3、分割快乐，捆绑痛苦——人们对他的失去和获取的反应不尽对称。

    　　4、承诺选择性——当人们相信自己可以控制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是当感觉不适时。

    　　设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。他们经历的哪一段过程应该更加延长？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的注意力？什么场合应该赋予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的？客户带走的最后一个服务场景是什么？你如何强化服务的正面效应和良性的结尾？

    　　电话沟通时的6种减压方法

    　　1、保持吐字清晰。

    　　客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话员更应该保持吐字的清晰。

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