如何有效处理客户投诉

    　　6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。

    　　消费者价值选择的变迁

    　　就最终消费者来讲，其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段：

    　　第一阶段是“理性消费时代”。在这一时代恩格尔系数较高，社会物质尚不充裕，人们的生活水平较低，消费者的消费行为是相当理智的，不但重视价格，而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。此时，消费者价值选择的标准是“好”与“差”

    　　第二阶段是“感觉消费时代”。在这一时代，社会物质和财富开始丰富，恩格尔系数下降，人们的生活水平逐步提高，消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等，而选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”

    　　第三阶段是“感情消费时代”。随着科技的飞速发展和社会的不断进步，人们的生活水平大大提高，消费者越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已跳出了价格与质量的层次，也超出了形象与品牌等的局限，而对商品是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣，更加着意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感。因此，在这一时代，消费者的价值选择是“满意”与“不满意”。

    　　卓越的客户服务需要我们具备 十个好习惯：

    　　1. 准时

    　　2. 常微笑

    　　3. 跟进你的诺言

    　　4. 提供额外的服务

    　　5. 给你的客户选择权

    　　6. 承诺少少，实践多多

    　　7. 对待同事如同对待客户

    　　8. 适时表达你明白客户的感受

    　　9. 视客户为你工作中最重要的一部分

    　　10. 时刻记住给客户提供你的名字和联络电话

    　　服务是每一个人的工作，服务是企业未来市场守成和开拓的关键

    　　把“顾客”作为战略优势的来源，其最基本的要求是企业所有“工作中的人”以及“人的工作”都必须围绕“顾客”运作，使每一个组织成员都理解“顾客”的价值与意义，并心甘情愿地在天长日久的工作中，真心实意地为顾客着想，为顾客作贡献。

    　　顾客是最重要的人，顾客光顾不是中断我们的工作，而是我们的目的所在为顾客服务，不是对顾客的照顾，而是顾客给予我们一个服务的机会，照顾了我们，顾客不是争论和斗智的对象，谁也不会在与顾客争执中取胜。

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