从家装e站的天猫战略 探家装o2o模式隐忧

    整合隐忧

    但是快速发展的背后，家装e站的隐忧开始浮现：人员整合。

    “我们认为家装就是一个服务业。”一位业内人士说，“拨开外皮，最终比拼的是服务质量。”

    而服务就需要人。“家装是一个长期与客户打交道的行业，这与家居还不一样。家居与客户的接触也不过数日，家装的工作人员，与客户接触的时间可能长达几个月，需要不断地与客户进行交流。在这样的情况下，人员的素质就非常重要。有一些企业，进行了多年的人员培养，自有一套体系在。而家装e站的问题是，他发展太快了，可能来不及对人员进行充分的培养，可能也没办法进行足够的整合。”上述业内人士称。

    这也是业内普遍担心的一个问题。此前，在团购网站非常红火的时候，一些企业以火箭般的速度进行扩张，但是最终却不得不在大量客户投诉、人员出问题的情况下进行洗牌，而最终成为行业的落后者。

    家装e站也意识到了这个问题。据上述家装e站的人士介绍，他们有一整套体系，对旗下施工人员进行规范。

    “家装e站快速发展的背后是一整套的支撑体系。”上述家装e站的人士表示，“施工服务是家装服务的命根，家装e站设计了一整套对于施工工人的培训、认证体系，设计了晋升体系，在晋升的过程中，除了工作量的考核、技能的考核外更需要消费者的‘评价’考核，所有消费者的‘评价’都是在线的和真实的，综合这些将会成为一个施工工人晋升的条件和标准。”

    她具体介绍了家装e站如何通过付款模式的改革，对施工人员进行管理。“在家装e站的施工包部分，工程款e站与工长各收取50%。在施工过程中消费者按节点付款，消费者直接付款给工长，这就大大缩短了工长收取工程款的时间。施工完成一项，消费者满意，直接付款给工长，工长可以直接快速拿到钱，而且因为是消费者直接付款，所以工人一定会把消费者给服务好。在传统家装中，工长收取工程款的时间是半年甚至一年。”

    此外，她表示家装e站还设计了可视化标准体系。“家装e站把施工分为了n个节点，每个施工环节均实行‘可视化标准’，即用简单的图形告诉消费者施工操作的对和错，消费者自己就可以判断;未来消费者还可以通过手机在线随时监测自己家里的装修情况。”

    不过，她也承认，新的规则仍然在制定中，估计明年能够逐步完善后尝试。

    而从模式上看，尽管有种种规范，是否能落实，执行情况如何，仍然是未知数。

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