佛山企业改变思路，开拓业务新模式，在危中寻机

    招数4

    上线“云义诊”为客户排忧解难

    “万和售后好棒，视频指导维修，自己动手，还涨知识！”

    “还好有万和这样新颖的服务，前几天在工程师指导下自己修好了燃气灶。”

    ……

    2月21日起，在广东万和新电气股份有限公司推出“云义诊”线上服务后，后台收到了不少用户反馈。针对疫情防控期间企业售后人员无法前往用户家中解决问题的情况，万和推出了线上售后小程序。贴心的售后服务为万和的销售提升了不少人气。

    昨日，苏宁易购祖庙路店万和专柜工作人员向记者介绍万和“云义诊”服务。/佛山日报记者张弘弢摄

    原来，用户打开“万和服务”微信小程序或公众号，点击选择“云义诊”服务，通过定位位置信息，就能查看附近万和工程师的从业级别、联系方式，通过拨打电话、添加微信的方式，实现线上问题诊断和故障排除，用最通俗易懂的方式传授给用户，解除疫情防控期间用户居家生活的燃眉之急。

    “万和推出的‘云义诊’服务不仅免费，还不限于万和自家的产品，只要和热水器、壁挂炉、厨房电器等相关的问题皆可以问询。”广东万和新电气股份有限公司顾客服务中心总经理邓四平介绍，万和只用了5天时间，便完成了系统设计、人员规划、工程师培训等工作。

    2月23日，万和工程师王大祥就在线上接待了网名为“解夏”的灶具故障用户。“该用户新买的燃气灶装上电池还打不着，家里只有他一个人。”王大祥说，当“解夏”知道了万和“云义诊”服务后便立刻申请。

    在“解夏”拍摄的产品视频中，王大祥立刻找到了故障原因——燃气阀门没有打开。为此，王大祥指引“解夏”一步步检查家里的燃气开关，直到灶具能正常打火。

    “我是个生活小白，一直不敢碰燃气设备，幸亏有你的帮助，不然我还得继续在家吃泡面。”问题解决后，“解夏”向王大祥表达了感谢。

    截至目前，“云义诊”服务在全国范围内共有2000多名工程师提供在线服务，后台关注的人数日均增加约4000人，系统日均点击量达10000次以上。

    万和基于防疫要求，还推出了零接触的“安心装”上门服务。该服务与“云义诊”服务同天上线。邓四平介绍，为了让上门维修服务更安全，万和不仅组建了“服务突击队”，还在线上公示服务队员身份信息、健康状况以及15天行动轨迹，供用户查询。在接到上门服务需求后，服务人员出发前会测量体温、做好全套消毒、佩戴口罩等。

    服务突击队成员还遵循“一人一车一户”原则，专车上门提供服务。进入用户家门，再次当面测量体温、做好消毒，在服务过程中，全程佩戴口罩、手套、鞋套等防护装备，与用户保持2米以上安全距离实现彻底零接触。

    来源:佛山日报

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