上海圣都整装刘名馨,依托一体三翼战略布局以好服务、好产品服务更多人

    为了带给装修业主更好的服务体验，圣都还采取了非常扁平化的管理措施。“我们的工作人员都身兼数职，管理者同时也是服务人员。包括接待客户，整理客诉数据，工地巡检，鲁班行动日等等，管理层都要参加。”刘名馨表示，越是项目出现问题的业主，赔付款额越大的客户，圣都越是要把他们请回来，聊一聊过程中出现的问题，以便更好预防问题，解决问题。“我们希望了解真实的客户声音，听到了痛，听到了骂声，才会觉得痛彻心扉，才能更好迭代，同时帮助我们的前端人员做好整改，让客户有更好的感受。”

    14815客诉响应机制 敢承诺、真解决

    由于装修的多样性和复杂性，出现装修纠纷也在所难免。对此，圣都采取的态度是坦然面对，找到原因，并解决问题。刘名馨介绍，圣都对客诉采取了特有的“14815”响应机制，即1小时响应，48小时提供解决方案，15天解决问题。“具体来说就是，当客户发生投诉后，品质客服将在1小时内致电客户了解问题，确认客户诉求，客服会协同公司相关责任部门给出处理方案，并于48小时内同步客户，方案确认后，客服会连同专人跟进方案执行落地，确保15日内解决客户投诉的问题。”

    据介绍，自2022年1月1日到2024年2月29日，上海圣都整装累计赔付908万元用于解决问题。“我们敢于将这数据公开，也代表圣整装对于客诉问题的敢承诺、真解决。”刘名馨补充，对于出现客诉的项目，圣都还会持续分析问题类型，并通过内部管理立项，阶段性解决客户高频反馈的问题，并借助管理闭环降低同类问题的投诉率。

    做家装美学和居家体验的倡导者

    在刘名馨看来，经济大环境整体下滑确实是近两年的趋势，并且可能在短期内很难恢复到疫情前的水平，尤其是家装行业，明显受到房地产不景气影响，“但这并非是个绝望的市场环境”，刘名馨认为，仅对家装人而言，着眼现在，放眼未来是核心，经济起伏中，小心驶得万年船，但前进的方向不会变。她同时解释，小心指的就是企业如何在这样一个困难的时期让自己做的更好，遇到问题向内归因，而不是指责市场。“把自己打磨到符合市场的预期，甚至超出预期，投入到市场中，我相信一定能获得正向反馈。当然远期的发展也是必不可少的，可持续发展是企业永久的话题，我们着眼做的每一步都是要为下一步打基础的，是要有连贯性的，一层层去迭代，去顺应市场，或者说顺应消费者对家装的需求。”

    谈及未来发展，刘名馨告诉新浪家居，圣都不会做杀鸡取卵的事情，去透支未来和圣都品牌。“短期收益固然重要，但我们更希望通过装饰一代又一代人的新家来体现我们的社会价值，我们更想做家装美学和居家体验的倡导者。”

    “上海家装市场在之后的发展只会越来越趋于存量房，这是一线城市发展的必然结果，新房的增长速度不及二手存量房的换手速度，对于这种变化会导致业主的需求同时发生改变，家装产品本身的研发就必然要做出调整，这将是上海家装同僚们需要共同面对的课题。”访谈最后，刘名馨表达了携手上海家装同仁共同奋进的期盼。

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