2015年网易315调查:四成瓷砖企业超90分

    【 www.FsTaoci.Com 】经过一个月的调查，2015年网易315“家居企业售后服务调查”数据出炉。瓷砖企业售后及格率80.49%，在经历了电话售后客服水平连续两年下跌之后，今年整体水平比去年提高了37.63%。对比11大行业综合表现，虽然瓷砖行业售后服务水平并未能排行前列，但其平均分76.17比去年增长19.1分，整体售后服务质量大有提升。

    近四成企业超90分 大将军恒福包揽尾二

    在此次调查的41家瓷砖企业中，八成企业能够在各项指标中取得良好成绩，法恩莎、箭牌、东鹏以98分并列第一，“服务态度”仍是企业最易失分的环节;而在8家不及格企业中，电话不能接通一项让其失分最重，大将军和恒福在多次不同时段的拨打中均无客服接听电话，以11分和16分的总成绩位列最后两名。

    针对 “铺贴不平”、“瓷砖变黄”、“砖面开裂”等消费者反映得最多的问题，大部分售后客服能够提供购买地经销商电话，表现较好的售后能够给出相关指引，安华需要得到确切客户信息才可以提供具体解决方案，强辉则在提供区域经理联系方式的同时也承诺了会有师傅上门查看，并会对问题产品负责。相比之下，难得接通电话的鹰牌、金舵、欧神诺等企业就连简单指引都没有，也不能提供确定的经销商联系方式。

    2015年网易315调查最终数据显示，瓷砖企业服务态度好评率为73.17%，比去年上涨40.79%，在五项指标中涨幅最高，可见企业们确实有在客服态度上下功夫;而16.26%的差评率来自客服将问题直接推给经销商解决、未能提供较为妥善的解决方案以及敷衍的态度和急躁的语气等不良表现。

    售后电话过半收费 线路转接晕坨坨

    今年调查中，瓷砖行业售后电话免费率43.9%，过半企业售后电话仍需收费，在11个行业中收费率最高，连意大利imola、能强、金朝阳等三家高分企业都在收费之列，与去年相比，虽然瓷砖行业售后电话免费率上升了12.47%，上升幅度在行业中排名第二，但瓷砖企业对电话售后仍需加大重视。

    从电话接通率看来，瓷砖行业电话不通的情况全部集中在70分以下的15个企业身上，瓷砖行业售后电话不通率达15.45%，在周末上升到24.39%，近四分之一的瓷砖企业在休息日不对消费者提供电话售后服务。大将军和恒福连续三轮无法接通。

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