2015年网易315调查:四成瓷砖企业超90分

    客服中途转接也使得双方的交流难以保持顺畅。在第二、三轮拨打欧雅客服电话过程中，鹰牌、兴辉、升华、欧雅等企业在接通后让消费者不停转接、换线拨打，网易家居记者消费者就曾被欧雅客服转接到私人手机和销售部门的电话，最终也只被告知需自行找门店处理，并且无法提供经销商联系方式;升华在第三轮对话中将业务员的联系方式提供给消费者，无法为消费者提供解决方案甚至做出简单指引，同时对方态度敷衍;苏州罗马客服在第二轮接通电话又挂断后便无法再拨通。

    近七成方案获好评 大牌掉队拖后腿

    解决问题是消费者拨打售后电话的目的，在今年的调查中，数据显示瓷砖行业的问题解决率为68.90%，近七成的客服通话能够即时解决消费者的问题，比去年上涨30.33%，但仍存在超过三成的客服无法为消费者提供相关指引，今年得分93的金牌就分别在第一轮和第三轮中因为没有提供相关指引和可行解决方案而被扣分，冠珠也在第二轮通话中直接让消费者自行解决瓷砖留缝问题而失分。

    其实对于瓷砖企业而言，产品特有的半成品性质为其售后带来了不少麻烦，不少企业客服也只能将问题直接推给经销商，在今年的调查中，瓷砖企业售后客服为消费者提供的解决方案好评率达到68.29%，比往年56.19%上升12.1%。对比往年直接回避问题和往经销商身上推脱，一年后的瓷砖企业售后客服有了很大的改进，除了告诉消费者能够联系经销商之外，也会提供可行的解决方案，并承诺经销商不予解决的会对产品问题负责。

    但值得注意的是，品牌名气不逊的冠军和萨米特等，在电话售后方面的表现却难尽人意，反而在行业中拖了后腿。网易家居调查人员发现，在第一轮调查中，萨米特的客服电话接通后只有噪音，无人接听。而在周末一轮调查中，冠军瓷砖的客服人员接听电话之后，却对调查人员说道：“你星期一再打电话吧，现在没人上班。”

    在五年的调查中，瓷砖行业售后服务一直处于不理想的状态，把问题推给经销商是最直接的解决方案，各项指标数据的起起伏伏体现出瓷砖行业的服务确实不规范，但从今年的数据可以看出，瓷砖行业的售后客服比往年的任何一次都做得更好，客服态度好评率和问题解决率的大幅上升都是最好的说明，而对于处于行业末端的企业，更应该先拿起电话和消费者进行沟通，瓷砖行业也会因此获得更多的好评。

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