简一肖滨华： 五次服务升级，重新定义高端瓷砖服务

    在跟随简一总部进行由代理商转型服务商进程中的肖滨华，愈发深入地了解到了消费者在装修过程中的痛点，针对性地推出了“肖氏服务法”。这一套体系简单来说有4个瓷砖管家，23个服务环节，解决了消费者5大装修难题。整个服务流程清晰，各种标准化的动作规定的非常详细，包括物料系统、服务制度以及终端落地行动都必须统一规范。

    采访中，肖滨华对自己的服务法非常有信心，表示：“在整个哈尔滨，包括餐饮业和其他行业，可能大家都在做服务，但是做到像我们这么细致的还没有。”

    从0到1：用心服务，直至感动

    任何从0到1的创造性工作在初始阶段都是不容易的。将服务价值变现的制度化运作，在高端瓷砖领域并没有多少成功案例可供借鉴。作为第一个吃螃蟹的人，肖滨华面临的质疑和困难也不在少数。

    肖滨华曾在2016年7月朋友圈分享了一张“宾利304.80万起”与“奇瑞瑞麟4.18万起”的对比图。文尾注明的“献给只关心价格不关心品质的朋友”，更像是多数高端品牌瓷砖面对“同质化、低价位”瓷砖冲击时候的无声辩驳。这样的辩驳和解释，后来已经想通想透的肖滨华身上再也没有出现过。在采访中，她告诉记者：“我相信进入我们店面的客户都是有消费能力的。客户没有掏钱，只能是你给出的价值不够。”

    价值如何超越价格？

    肖滨华认为，核心竞争力就是服务。肖滨华专门聘请了专业的设计顾问，设计师用10万套豪宅设计经验为高端客户服务。设立售后私人管家，14个服务细节，定期巡场把控服务质量。设立专门的高级瓦工顾问，解决瓷砖当中各种疑难杂症，保证铺贴效果。定期回访机制，确保客户没有后顾之忧。

    同时，如何让瓷砖管家服务态度更好？如何让瓷砖管家服务更加积极主动？如何让客户对服务有感觉，有感动？如何在售前发挥服务的价值和影响力呢？

    带着这些思考，肖滨华开始着手研究升级的服务体系。她推出了让客户对服务监督和评分机制。肖滨华解释说：“客户的评价是瓷砖管家的薪酬”，即客户的满意度越高，瓷砖管家薪酬会越高。

    哈尔滨简一员工的底薪是很低的，但薪资水平却是哈市业内最高的。这是让肖滨华非常引以自傲的事儿。她解释说，这主要是以绩效来考核。概括来讲就是：“奖励能奖得员工心花怒放，罚也是罚得心惊肉跳”。20多岁就开始独立练摊的肖滨华，对执行力和考核有着严苛的要求。长期跟随工作的员工也都明白“肖姐”追求的目标是什么。整个团队自上而下都以服务至上，严格按照标准执行。出问题进行相应的惩罚，从领导到个人进行惩罚，不讲任何的情面。但奖赏同样分明，比如物流中心就因为没有投诉人均得到了500元的奖励。

    一切以服务为中心，让推行“肖氏服务法”的哈尔滨简一收获到真正客户的感动和认可。家住东方新天地的60多岁的郭阿姨，连续两天为简一的团队包热心水饺。之前因为产品线条色差闹起争议的投诉客户，在肖滨华温馨周到的服务下变成了好朋友。在哈尔滨简一旗舰店开业的时候，已经成为超级粉丝的他当场刷卡30万，装修新房子。

    在哈尔滨简一定期举办的老客户回访中，有位老客户曾经提到：“出了你家门再到别人家选砖根本就选不了。虽然知道你们家的贵。但是这已经不重要了，价格已经被你们的服务弱化的太多了。”

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