重回“性价比”时代，家居企业该如何科学“过冬”？

    再加上大品牌一般以经销商体系为主。该模式下，利润与销量直接挂钩，因而各地经销商会想尽办法提高销量，时常出现虚假宣传、售后缺位的情况，也就是饱受消费者诟病的“只管卖，不管售后”。

    公开数据显示，2022年全国消协组织共受理家居类投诉115.1912万件。售后服务问题占比最大，约33.73%。作为服务周期较长的行业之一，安装及售后问题仍是最令消费者不满意的痛点之一。乐居财经《家居产品消费满意度调查》中显示，“售后服务满意度”的选项选择“非常不满意”的占比10.21%、“不满意”的占比31.69%。

    服务交付作为消费者家居消费感知最直观、最深刻的一环，服务者形象与品牌形象直接挂钩，放弃售后，意味着丧失回头客。更为科学谨慎的解法应该是提高售后服务的性价比。

    传统的性价比公式是“性价比=性能/价格”，主要用于衡量有形商品的购买价值。而服务属于无形商品，其属性很难用“性能”去描述。因此放在服务行业，性价比的计算公式可以演化为，合理价格+确定性服务=最具性价比的服务。

    简言之，“性价比”的核心不是价格，而是确定性。

    产业互联网服务领域流传一套“服务需求金字塔模型”，自下而上分别是安全性、易得性、确定性和稳定性。

    安全性与易得性是基础需求，几乎是所有互联网服务平台的市场准入门槛。确定性基于两大需求之上，意味着它是更难得更高阶的属性。

    试想一下，企业在多方比价后，出于控制成本的考虑选择了报价相对较低的服务平台。与之相对应的，是不确定的服务。

    基础安装、维修属于技术性服务，需要一定专业技能，具备一定门槛。此外，上门服务存在时间与距离成本，在极低的劳动报酬下，投入回报失衡，服务者劳动积极性显著下降。因此匹配到的大概率是专业水平低、缺乏职业道德与服务素养的服务者。

    对企业来说，因服务质量差造成产品损坏、配件丢失、多次返工等一系列异常情况，则需要付出更高昂的售后成本。不仅如此，作为消费者感知最直观的交付环节，服务质量差比产品品质落后更容易造成品牌口碑受损和用户流失，甚至导致退货退款、用户差评，最终“人财两空”。

    诚然，低价服务从表面上看，能够在短期内缩减少量成本，但存在相应风险，甚至带来更高的售后成本及财产损失。

    商家处理异常情况所付出的人力、时间及售后等成本，远超于筛选一个更为靠谱的服务平台的投入，商品破损可以挽救，品牌口碑无法挽回。

    价格不决定“性价比”。确定性带来的不止是安全感，还有回头客。

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