陶瓷专卖店导购手册

    【 www.FsTaoci.Com 】 第一部分：陶瓷行业概况

    一、地区分布

    中国建陶行业经过多年的发展，目前已形成了广东（佛山周边）、广西、山东、江西、湖南、河北、福建、四川、上海周边地区构成的“三山二江一海”格局。随着2008年产业扩张，湖南、湖北、江西、广东周边、广西等地区也成为陶瓷产区的一部分。

    佛山：是我国建筑陶瓷最为集中的产地，约占全国产量的50％以上。

    唐山：主要是卫生陶瓷的生产基地，所产卫陶档次一般，大部分为中、低档。

    博山：指山东省淄博一带，主要生产中低档地砖、面砖、广场砖、外墙砖及卫陶等为主，主要供应本地市场的需要。

    夹江：指四川夹江一带，是西南地区低档瓷砖的集散地，在全国其他地区也有夹江瓷砖的销售，其目标客户群为农村消费者或城市中低档收入者，拥有很大的市场份额，但其质量很难有保证。

    晋江：老瓷砖产区，主要做外墙砖和仿古砖等产品。

    上海：上海是我国最大的经济中心城市，上海周边地区是我国经济最发达的地区之一。随着改革开放的深入和现代化城市建设的突飞猛进，上海及周边地区建筑卫生陶瓷行业发展很快，一些外商和台商纷纷在这里投资设厂。

    二、档次分布

    现有国内上市的瓷砖品牌，高中低档一应俱全，根据其质量档次及价位可分五大阵营：

    第一阵营：意大利、西班牙品牌

    第二阵营：台湾品牌为主（亚细亚、斯米克、诺贝尔、冠军）

    第三阵营：东鹏、鹰牌、蒙娜丽莎、冠珠等

    第四阵营：佛山其他厂家生产的瓷砖品牌

    第五阵营：河北唐山、山东淄博、福建晋江、四川夹江等地的瓷砖品牌。

    三、行业现状及市场前景

    随着房地产市场的日益繁荣，紧紧围绕着房产伴生的瓷砖市场需求巨大，目前市场上有近3000家本土企业生产的瓷砖产品在市场上销售，竞争趋于白热化。众多的国外瓷砖品牌非常看好中国市场，部分品牌还表示有意进入国内高端瓷砖市场。和其他行业相比，中国的瓷砖市场品牌林立，市场集中度极低。目前没有一个品牌的市场份额超过5%，和比较成熟规范的汽车、家电等行业市场份额高度集中于形成鲜明对比，这也反映出瓷砖行业整体营销水平偏低，企业普遍缺乏经济规模，缺少能引领左右市场的强势企业与领导品牌，也表明建筑陶瓷市场还没有形成稳定的市场格局，市场的变数还很大。目前整个瓷砖市场高、中、低市场呈金字塔状，2010年市场瓷砖市场容量大约在1300亿元，其中高端市场占10%，中端市场30%、低端市场60%。

    我国瓷砖行业与房地产、装修行业息息相关，在更大的程度上与整个国民经济发展紧密相连。建材下乡给瓷砖业带来了一个巨大的发展机遇。城市化进程加快，中小城镇建设投资规模的大幅增长，住宅产业化和人民生活水平的提高、农民住房的改善，对高品质、多功能的绿色建材产品以及工厂化系统集成住宅产品的需求快速增长，2010年世博会、西部大开发和振兴东北老工业基地等重大项目的开工建设等。在未来相当长的时间内,我国瓷砖业仍将保持较高的增长速度。

    四、瓷砖的市场前景

    2011年以来，市面上较为流行的釉下彩产品，主要以光泽度和花色多变性打动了消费者。在家庭装饰崇尚简约时尚的风格中，抛釉砖和微晶石等产品日益受到人们的喜爱。部分建材市场，瓷砖的款式颜色非常丰富，而被设计师精心搭配的样板展示空间也多被商家安排在店铺的显眼位置。过去瓷砖花色品种比较单一，风格类似。现在的陶瓷产品花色图案既丰富又时尚，加上设计师的精心搭配，可以适应各种风格。不仅不同色系的砖能搭配出不同的家居装饰效果，同一款砖的不同铺设搭配也能给人不一样的感觉。目前选购瓷砖的多为35岁-45岁左右的购买人群，如今随着人们家装观念的不断改变，随着瓷砖的多样性，有着代石代木等功效，装修过程中适用的空间也越来越广，已经不再拘泥于传统的地面铺设材料，而是开始被搬上墙面，用于厨房、卫浴甚至用来装饰背景墙面和玄关。

    从瓷砖消费趋势来看：在品牌、花色、价格、环保、实用性等因素中，花色成为最能影响消费者选购的重要因素。根据2009年经济危机影响下的消费形势以及上半年市场上接连不断的价格战竞争来看，价格理应成为影响消费者选购的最重要因素，而事实并非如此，花色成为消费者选购中最看重的因素。究其原因，主要有两点，一是瓷砖在家庭装修总承担的装饰作用越来越强，二是瓷砖价格在家庭装修中所占的预算比例不大，即使价格稍贵，消费者也完全可以承受。瓷砖作为家庭装修的基础建材，除了基本的卫浴间、厨房的防潮作用外，也有很强的装饰作用。瓷砖在整个家庭装修中，所占的预算比重并不大，即使选择中上等价位的产品，也不会对整体预算造成太大影响，相比之下，花色对装修得意义显得更大。

    第二部分：陶瓷专卖店管理制度

    为建立健全管理制度，使专卖店能够有序运行，特制定专卖店人员管理制度、薪金及员工晋级制度、专卖店店面基本管理制度、专卖店货品管理制度、专卖店客户管理制度，以期通过完善的管理将ab品牌建立起来，达到服务销售的目的。

    一、专卖店店面管理

    （一）专卖店人员配备

    1、店长1名

    2、常务店长1名

    3、店面营业员若干名（根据店面规模而定）

    （二）专卖店店面管理：

    店长工作职责：店长是连锁店的灵魂，主要负责连锁店面的日常管理（人、财、物）、

    组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：

    （1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。

    a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。

    b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围。

    c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。

    （2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为。

    a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。

    b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符。

    c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，对各类产品的领用严格把关，确保无破损、丢货现象。

    d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患。

    e、每日工作做到日清日结，日结日高。

    （3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：

    a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。

    b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

    c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。

    （4） 会员管理：对店内的会员进行科学有效的管理，提高会员对ab品牌的认知度，具体为：

    a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客、设计师等信息的录入工作，确保会员信息真实准确。

    b、经常对顾客、设计师等档案进行分析整理，将顾客、设计师等进行等级区分，做好顾客、设计师等的回访工作。

    c、定期作顾客及设计师等的消费和推荐记录查询及分析，分析顾客、设计师的忠诚度、购买产品情况、到店情况、推荐客户情况等，针对不同顾客、设计师等做针对性会员促销及回馈活动。

    d、会员顾客、设计师等的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对ab品牌的忠诚度，从而提高会员到店及推荐客户的次数，增加到店人数。

    （5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：

    a、客户接待方式：专卖店对进店客户采取轮序接待的方式，对于正处在实习期的员工不得独立接待客户，需有相应的老员工陪同

    b、根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标。

    c、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报经理批准。

    d、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。

    d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。

    （6） 做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。

    二、专卖店店面工作流程

    （一）店长一日工作流程

    1、营业前

    （1）组织晨会的召开：

    a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）

    b、分配当日工作计划

    （2）店内状况确认：

    a、店面、展柜、展品等的卫生清洁情况,店内货品的陈列、补货、促销、订货等。

    b、畅销货品的储备及展示确认。

    2、营业期间

    （1）无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）

    a记录当天晨会日志。

    b顾客资料的整理、录入及电脑会员的分析管理。

    c时刻检查货架上有无空缺商品及促销物料及产品是否短缺，提醒店员补上。

    d监督店员的工作情况，错误地方及时纠正。

    e监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍。

    f对新员工作出相应的指导和培训。

    g安排老员工对专业知识的巩固学习。

    h安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店（针对人流量少的店面）。

    i赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务。

    j接收货品，准备清点并及时入库，与电脑核对。

    k时刻维持店内的卫生状况。

    l合理安排员工轮流用餐。

    (2)有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）

    a准备记录进专卖店的每一位顾客，提供店面到店人数水平值。

    b随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力。

    c激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划。

    d紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值。

    e时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力。

    f处理营业中顾客投诉。

    g服务礼仪规范时刻监督提醒。

    h空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范产品丢失。

    3、营业结束

    a各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标。

    b收银现金（每日交接班时由收银员负责存到银行或由店主负责收取）。

    c安排卫生的打扫。

    d收回店外物品。

    e关闭照明、灯箱、电器。

    f签退，离开卖场。

    三、专卖店营业员一日工作流程

    （专卖店工作人员应提前10分钟到达店内做好各项准备工作）

    （一）营业前

    1、参加晨会：

    a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈。

    b、听从店长分配当日工作计划。

    c、申领当日的宣传促销用品和辅助工具。

    2、检查准备商品：

    a、复点过夜的货品

    b、补充商品

    c、检查商品标签

    d、辅助工具与促销用品的检查准备

    e、做好店内与商品的清洁整理工作

    ―――店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。

    （二）营业期间

    1、无顾客（以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！）

    （1）做好顾客资料登记工作。

    （2）柜台空缺产品及时申补。

    （3）维护营业区卫生。

    （4）将工作日志记录完整。

    （5）对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。

    （6)不得有如下行为：

    a躲在产品后面看杂志、化妆。

    b聚在一起聊天，喧哗嘻笑

    2、有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）

    (1） 积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员及会员推荐可享受的优惠服务。

    (2） 时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整。

    3、下班，做好顾客的销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因下班对顾客服务怠慢，造成顾客不满情绪。

    （三）营业结束

    1、各项工作数据地整理、上报。

    2、柜台货品整理。

    3、打扫卫生包干区。

    4、收回店外物品。

    5、关闭照明、电器。

    6、签退，离开卖场。

    三、专卖店薪金及晋级制度

    （一）薪金制度

    1、工资结构为：本月工资=基本工资+岗位津贴+店面当月销售总业绩×提成百分比+奖励–罚款。

    2、专卖店实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且次月15日发放上月员工工资。

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