陶瓷专卖店导购手册

    3、各级别员工的薪金标准样本：

    级别|基础底薪|岗位津贴 |其它补贴 |业绩提成 |奖金 |罚款 |本月工资

    实习生 |

    营业员 |

    储备店长 |

    店长 |

    （二）员工晋级制度

    每个专卖店内的员工都根据工作能力及工作经验分为四个级别，分别为实习生、正式员工、常务店长和店长，公司将给制定合理的晋级制度，提供员工合理的发展空间。晋级考核为三个月，符合条件即可晋级。

    1、实习生上岗条件为：

    （1）培训期间无旷课，无迟到早退情况。

    （2）通过公司的相关培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程。

    2、实习生转为正式营业员的条件为：

    （1）工作满三个月，工作期间累计迟到、早退不超过2次。

    （2）工作期满通过公司相关的专业知识及产品考核

    3、营业员晋升储备店长：

    （1）每月均能超额完成销售任务，个人销售能力较强。

    （2）工作满半年时间。

    （3）对公司的忠诚度高，服从公司及店长的管理，能够完成公司及店长下达的各项工作任务.

    4、储备店长晋升店长：

    （1）成为储备店长必须工作达到6月以上。

    （2）熟悉连锁店店面的工作管理流程，在店长不在时能够独立管理店面。

    （3）能够严格自律，在各方面工作上都能给营业员起到良好的带头表率作用。

    四、专卖店店面基本管理制度

    （一）专卖店员工管理行为准则

    1、严格执行公司相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工。

    2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、卫生间、展柜、产品、玻璃，如检查发现分担区卫生不合格，罚款10元。

    3、工作前必须穿着统一制服，脚穿工作鞋，店长事先安排，不听警告者，店长有权对当事人罚款10元。

    4、员工在工作前必须要统一化淡妆，妆容得体大方，不得浓妆艳抹，一经发现罚款10元。

    5、工作时应精神抖擞，除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅，除培训、整理、填写资料外不坐咨询台，违者罚款10元。

    6、员工禁止在工作时间发信息，不在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话，一经发现罚款20元，连续发现3次取消晋级资格。

    7、员工在接待顾客时，必须使用标准礼貌用语讲普通话，违者罚款10元。

    8、当班时不接受店长的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实罚款20元，因工作之事顶撞店长、给予严重警告，罚款50元。

    （二）专卖店考勤制度

    1、每日上班时间采取两班替换制，每月安排2天休息。

    2、具体上班时间是：8：30－－18：30。周末不得调休

    员工需提前十分钟到店，为店内开门营业做准备。离店时，整理产品及销售，当日工作必须日清日结。

    3、每日上班必须签到，晚于8：30到店都视为迟到，迟到一次罚款普通员工10元，店长罚款20元。 当月迟到三次视旷工一次，一律加罚50元。

    4、病假、事假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，不得迟于当天营业前电话通知店长，否则以旷工处罚。

    5、事假以一个班次为单位，允许让同事代班，同事之间代班一个月不可超过2次。

    6、事假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，必须营业前电话通知店长，每月不得超过两次，两次视旷工处罚。

    7、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工，旷工一次普通员工罚50元，店长罚100元。

    （三）卫生制度

    1、卫生标准

    店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净。

    2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责，公共区域由店长安排轮流负责，并达到上述要求，收银台及设备由收银员负责。

    3、检查监督制度：专卖店的卫生由店长最终负责，对卫生情况全面监督。

    (四)绩效管理

    1、专卖店销售计划制定

    应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天。

    2、人员个人计划制定

    每一员工应根据总的销售计划和个人负责的品牌情况制定合理的个人的月销售计划，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率。每周在周会上对完成销售计划的情况进行分析，对整月计划随时进行调整。

    3、销售计划执行

    各店应根据销售计划认真执行，店长应对每天产品的计划执行情况作出总结，分析各产品的销售，对计划的执行情况进行分析。

    4、执行情况分析

    每周、每月每位营业员要对店长就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励。

    5、绩效考核及奖励、处罚

    根据专卖店实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对连续冠军的员工进行合理奖励。对于长时间（三个月）销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降级或解聘处罚。

    五、产品（货物）管理

    （一）店面进销存管理

    严格来说，专卖店内除展品外不得摆放商品。加盟店商品的流转程序为：从公司进货―验收―入仓库库存―销售（开具销售单据）—交库管（出库）。

    （二）商品陈列管理

    所有商品摆放要满足以下要求：

    （1）使顾客很容易的看清商品的品名、规格并能便利地拿到商品。

    （2）使每种商品陈列都达到显眼的效果，小型产品在前，大型商品在后。暗色商品在前，亮色商品在后。

    （三）商品盘点

    每月盘点安排在下午下班前，并按要求填制好盘点表交给店长保管。

    （四）关于商品短少、毁损的管理

    在每日工作中发现的商品短少、毁损应由该货品的当班销售人员负责，商品的零售价负责赔偿。

    六、专卖店客户管理

    （一）客户档案的建立

    1、为积累各专卖店的基础有效会员客户

    2、会员入会时首先需要由营业员帮助其填写会员申请书（见附表），申请书的内容必须详细、真实的填写。

    3、由收银员将会员申请书的内容准确输入电脑系统的会员管理中，以后该顾客及由其推荐过来的所有消费情况、赠送情况都可显示在其会员记录中。

    (二)客户的维护

    1、与客户感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感。

    2、各专卖店要对客户资料定期查询、筛选，可采用短信、电话、邮寄等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加会员顾客到店次数，提高店面业绩。

    3、由各店店长具体负责安排各种客户回访计划，做好记录，并作好回访记录，客户的反映和对我们的认知程度。

    （三）客户的开发

    1、本店的经营方式为发展会员式经营，所以新客户的开发是本店发展的能源。

    2、开发方式分为：

    a老顾客带新顾客。

    b小区推广开发的新顾客。

    c在各设计院、工程公司推广的设计师、施工员等。

    3、推广员及营业员要在店长的安排下，积极采用不同的形式寻找新顾客，防止守株待兔的心理。

    4、店长对整个店面的新顾客开发负责，并定期对上级主管述职汇报。

    第三部分：销售实践工作

    一、瓷砖建材分类对比研究

    瓷砖项目划分 |分类对比分析|相应对策与说明 |

    行业特征 |“冷关注”行业的典型市场表现 |没有需求时平时没有直观感觉，也不怎么关注。而一旦有了需求则往往爆发式关注。消费者普遍在起初对价格比较模糊。而后来又通过谨慎比较而变得清晰，但由于一次性投入的机会风险，最终往往会在价格上超支。

    建材渠道类型差异 |建材超市、建材综合楼、建材批发市场、建材一条街、建材个体店 |从集约到分散，从整合到粗放，多重业态共存，短期和平共处，长期必将整合。

    二、装修中消费者的矛盾心理

    目前，对于中国的广大普通家庭而言，买房恐怕是一个家庭最大的单笔支出，而住房装修（包括购买家具）则是仅次于购房的第二大家庭支出。因此，消费者在装修时的真实感受往往是“爱恨交织”，具体表现为以下几点矛盾心理：

    1.既想求得满意的装修效果，又想节省装修开支。

    2.既想自己独立决策，却又往往不得不受制于装修公司。

    3.既想自己采购所有原材料，又怕装修公司偷工减料。

    4.既想让装修公司帮助采购，又怕他们挥霍成本。

    5.既想对装修公司独立承包，又怕他们偷奸耍滑。

    6.既想自己监工验收，又怕遭到装修公司糊弄。

    面对如此左右为难的装修抉择，该怎么办？

    三、瓷砖建材行业消费特征

    1、 从宏观来看，建材行业属于“冷关注行业”，在消费者没有需求的时候，他对这个行业很少投入什么关注，并且由于普遍缺乏持续的关注和比较，所以，对各类商品的价格敏感度也极低。（不知道原来卖什么价格，也就当然不知道现在卖的是否便宜）。

    2、 而一旦消费者有了需求之后（比如自己家里遇到装修），则往往呈现出“短期爆发式关注”。并且有非常明显的预算方案和购物比较意识，还有明显的购物成交意向。（这一点颇有医院的风格：没需求就不会来，来了就必定有需求）

    四、推销商品时引导技巧

    导购员人员如何介绍商品呢？其实大部分顾客对商品的认知是空白的，如果顾客比导购员还专业，导购员存在就失去了价值，做为终端导购员，要告诉顾客选择一个好的商品好坏标准是什么？从哪几个方面来来判断？导购员在介绍商品的过程当中掌握一定原则，加深顾客对我们所卖商品的印象，当在介绍商品的时候，应该围绕以下原则，讲到产品时，嘴说到，手指到，让顾客感觉你所说的是有所依据的，从说到手指到，最后就是让顾客感受到，也就是让顾客体验到商品的功能和好处。

    在终端做为厂家导购员自己要明白，你所卖所推销的商品，自己要知道如何判断商品好坏标准是什么？从哪几个方面来判断你所卖商品是好是坏，你每讲好坏标准的理由要给顾客感觉到是有所依据，不是凭空捏造瞎吹的，这样对于顾客来说说服力更强些，可信度也高些，所以在销售商品的时候，一定要遵循说到手要指到并让顾客体验到，感受到商品的好处。

    做为导购员我们如何将我们所卖的商品卖点和好处告诉给顾客呢？也就是如何引导顾客，讲话有什么技巧呢？要想引导顾客，首先做为导购员自己对如何选购一个好的商品有一套判断标准，商品相关的知识要很了解，不然很难引导顾客。

    导购员在知道自己所卖商品相关知识的前提下，这个时候就是实际应用，介绍商品有一定表现规律，在与顾客介绍商品时，首先我们要激发顾客对商品产生想了解的好奇心和兴趣。

    导购员要将选购商品的好坏标准告诉给顾客，做为导购员我们讲商品的时候，为了更好的引导顾客，我们就自己提问题，自己来回答，回答问题的时候，因为用什么材质或商品有什么设计用什么技术有什么特点？所以我们厂家的商品有什么卖点和好处和别的厂家是不一样的？不断的以问题提问引导方式和导购员自己来回答问题，告诉顾客选购商品的标准，在讲的过程每个卖点或者你的每个说法都是有所依据，所以就是要说到什么，动作要配合手要指到，需要的时候还要形象比划到，最好就是在现场让顾客体验到商品的好处。这里需要提醒的是，当导购员自己提问题，自己接进去回答，什么样的情况下是可以让顾客来回答呢？也就是保证顾客回答的答案也就是你所引导想要的答案，大部分都是属于封闭式的问题，或是明显的我们品牌瓷砖选择题，问题设计想要的答案很明显，偏向的答案是什么!比如说：“先生你是买个质量好的还是买一个质量差一点的价格特别便宜的”这样的我们品牌瓷砖选择问答题，让顾客回答，答案就很明显。

    导购员要学会推销商品时引导顾客，就是将选购商品的好坏标准，商品的卖点好处通过设计成自问自答的销售话术来告诉引导顾客。

    五、导购员如何提升自己的导购水平

    （一）要掌握产品专业知识和卖点

    （二）善于慧眼识顾客

    （三）能抓准顾客的需求

    （四）善于触动顾客的情感

    （五）知道将心比心

    （六）设计好导购开场白

    （七）用对向顾客提问的技巧

    （八）怎样让顾客跟着你走

    根据我们的总结赞美要遵循以下的内容：

    1、寻找顾客的一个可以来赞美的点：

    2、这是顾客自身所具备的一个优点

    3、这个赞美的点对于顾客是一个事实

    4、用自己的语言表达出来

    六、在恰当的时候真诚的表达出来

    案例：

    有一次，一个顾客在一款地砖面前驻留了很久，导购走过去对顾客说：“您的眼光真好，这款砖是我们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军。”顾客问道：“多少钱一块啊？”导购说：“这款瓷砖，折后的价格是150一块。”顾客说：“有点贵，还能便宜吗？”导购说：“您家在哪个小区？”顾客说：“在东方绿洲。”导购说：“东方绿洲应该是市里很不错的楼盘了，听说小区的绿化非常漂亮，而且室内的格局都非常不错，交通也很方便。买这么好的地方，我看就不用在乎多几个钱了吧?不过我们近期正在对东方绿洲和威尼斯城，我们正在做一个促销活动，这次还真能给您一个团购价的优惠。”顾客兴奋地说：“可是我现在还没有拿到钥匙呢？没有具体的面积怎么办呢？”导购说：“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定要达到20户以上才能享受优惠，今天加上您这一单才16户，还差4户。不过，您可以先交定金，我给您标上团购，等您面积出来了，再告诉我具体面积和数量。”这样，顾客提前交了定金，两周之后，这个订单就算搞定了。

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