陶瓷专卖店导购手册

    这个案例虽然很简短，但是这个案例不乏许多闪光的地方供我们思考。最重要的是我们这位导购善于赞美。“您的眼光真好，这款砖是我们公司的主打产品，也是本月的销售冠军。”我觉得这句话不一定是真话，也可能导购所讲的这款产品是本月最差的产品。但是有一点，顾客喜欢，这就是真理。既然顾客喜欢，我们为什么不能够为顾客这种喜欢提供一些证据让顾客更喜欢呢?每个人都需要认同，顾客更加需要。“本月销售冠军”、“我公司的主打产品”就是对顾客选择最好的也是最有力的认同。

    再看后面的部分：“东方绿洲是市里很不错的楼盘，听说小区的绿化非常漂亮，而且室内的格局都非常不错，交通也很方便。”如果是您，相信您也会说这样的话，但是您有没有想到去说？是不是只说“我们那个小区正在做促销。”这只能让顾客觉得你是虚情假意的。但是，这位导购是这样处理的：先赞美顾客购买的小区是非常的漂亮（实际上是夸客户的选择），再告诉客户不该省钱，让客户感觉到住这么好的小区再谈价钱有点惭愧，然后，再告诉客户我们正在做促销。“即使您不谈，我们也可以给您打折的”。这等于给客户额外的惊喜。如果您是顾客，您的感觉怎样?

    根据这位导购的谈话技巧，我们来分析，即使顾客当时能够把产品定下来，这个团购价也是能够开出来的。但是，导购没有马上那么做，而是故意让顾客得到这种折扣有点“来之不易”的感觉，只有来之不易的东西，才能够让人们感到非常的珍惜，这就是是一种超值的心理感受。

    我们都知道，我们赞美顾客的目的是为了签约，所以赞美顾客一定要诚恳。顾客对真诚的赞美是不会拒绝的。在赞美顾客的时候可以采取这样的一种技巧，那就是“年龄要年轻、价格要提升”。当你在接待顾客的时候，人们都喜欢别人说自己很年轻，所以当一名顾客让你判断的他的年龄的时候，你要尽可能的往岁数比较小的方向去判断，当一名顾客让你判断他的某个物件的价格的时候，你要尽可能能的往价格高的方向去判断。这更加符合人们的心理。我很年轻，我很有实力。

    七、六种常见顾客的接待

    (一)案例一：顾客只看不买

    导购员会经常遇到一些精明的顾客只看不买的问题（他们要事先看过很多的店、很多的品牌，反复的比较才决定购买）。面对这一类的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店，看过很多的产品，信息收集比较丰富，如果当他离开我们的专卖店却未能感受到我们的产品和服务区别于其它品牌的产品和服务时，那么我们和这个客户成交的可能性就很小了。

    那么，怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢？有一个有效的方法，就是把顾客的注意力集中到一、两块他所留意的产品样板上去，并大力塑造其优点。当他们离店时，这一两块样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。当他们到了另一家瓷砖店时，他们可能会自言自语“看来还是刚才那家的样板比较好，何不回头去看看呢?”这样，这个顾客成功的可能性就比较大，导购员每次导购都要全力以赴的推销，不要因为这个顾客购买的可能性小就不尽力推销，千万不要放过任何一个推销产品的机会。

    （二）案例二：搞不定顾客

    当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时，就应该把顾客交给另一个导购员，这时候，我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，目的就是让顾客感觉受到了重视。第二个导购员有了这种所谓的权威地位，他就比较容易和顾客做更深一步得沟通，并出一些必要的措施来挽救生意。

    （三）案例三：同时接待几位顾客

    导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的情况就比较复杂。比如：你现在正在接待一个顾客，另—位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接待这位顾客。否则，你只有两种选择，—种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打招呼，点头微笑也行。如果第一位顾客快要成交，你可以说“您好！欢迎您光临ab陶瓷专卖店!您稍等!我马上就过来！”，如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可能扬长而去。这时，你就应该这样对后来的顾客说：“您好!先生!马上就有人过来接待您的”。

    （四）案例四：顾客带朋友或施工者结伴而至

    也有可能施工者必须先被说服，因为真正的买主绝对依赖他的判断，同时应该不怠慢真正的付款者（买家）。有时，我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作。同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家购买的障碍。可以想方法把他们支走。也可以叫其它的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。总之，导购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面，运用各种实际手段，力争掌握处理问题的主动权。

    （五）案例五：顾客有抱怨、不高兴，不满意的时候

    分析：顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。如果我们处理不好，他就有可能不但他自己不再光顾我们的商店，而且也会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利的影响。

    （六）案例六：主家上门直接问价格

    分析：顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块?”“瓷砖怎么卖?”这其实是一种招呼式的提问。就好像我们见面后问“你吃饭没有？”一样，你可以正面回答也可以不正面回答。

    分析得出结果：

    （1）导购员销售技能落后导致顾客流失率增加导购员销售方法单一不会卖货、不能根据顾客需求引导消费是绝大多数建陶店面无法提升销量的直接原因。下面就笔者看到的几种问题与大家分享：

    案例1：顾客一进门，导购员就迎上去说：“大哥，买60的砖啊，（指着最低档的一款说）看看这款，便宜又实用”。天！既没弄明白客户住哪个小区可以接受多大价位的瓷砖，也不了解客户喜欢什么样的风格就直接进入了价格谈判，这种销售方法成功的机率能有多大呢？所以那些想买好砖的顾客听了这话最常见的做法就是掉头就走——有实力买高档砖的顾客走了，利润能高得起来吗。

    （2）没给那种只相信自己的顾客提供判断依据根据市场统计，大约有15%到20%的顾客不喜欢听导购员进行产品介绍，他们购买产品主要是依靠自己的判断。但在销售展厅，笔者看到大家除了在样榜上贴着写有品牌、规格、价格的标贴以外基本上就不再有别的内容了，只有少数聪明的商家还能贴上“店长推荐产品”、“火暴热卖产品”、“促销让利产品”的标贴以吸引消费者的注意。

    八、瓷砖门店销售技巧

    “今天你卖了吗?”这是很多导购员见面时相互问候的一句口头禅，面对这个问候，如何才能多一些笑逐颜开少一些摇头叹息多一些灿烂的笑容呢？

    第一步、塑造权威形象，发现顾客需求

    第二步、影响思维引导消费

    第三步、阐述利益提供证明

    第四部、交换意见

    第五步、处理客户异议

    第六步、临门一脚达成交易

    因此，一个优秀的导购员一定要避免这种现象的发生，在感觉和顾客谈得差不多的时候，要主动要求成交。

    九、成功终端销售的案例分析（略）

    市场在迅速演变，不论旧的模式如何演变，以顾客为中心的销售模式一定会成为新宠。对耐用消费品品来说，销售服务往往力有未逮，而通过售前导购可以立竿见影，于是人们日益重视终端销售。

    第四部分：常见投诉的处理方法

    一、投诉的预防

    防患于未然，从预防入手。陶瓷产品的质量问题一旦形成顾客投诉就很难处理。因此，要尽量将投诉消灭在未发生之前．这是对投诉应采取的最积极、主动的态度，也是治本的方法。

    （一）销售优良的商品

    1、订购优良而且能够反映顾客需求的商品。

    2、确实掌握产品的特点及施工注意问题，以便在销售时提供更多的咨询。

    3、严格检查购进的产品，不要销售有问题的产品。

    （二）提供良好的服务

    1、导购代表要掌握专业的、丰富的商品知识。不要不切实际夸张产品性能，另外要清楚的告诉顾客施工注意事项、

    产品保养知识。

    2、提供现场铺贴指导服务。做好铺贴工作，发现问题及时解决，同时避免由于施工不当造成的投诉。

    3、提供售后服务，定期回访顾客。

    二、陶瓷墙地砖常见客户投诉及处理方法

    （一）变形

    变形通常指砖的平整度有一定的误差，铺贴以后砖的边缘出现高低落差和“踢脚现象” ，严重时肉眼可以观察到，

    不严重时用手可感觉到。

    1、导购时不要做出“砖是绝对平整”的承诺。

    2、现场指导铺贴方法。

    （二）色差

    色号：由于陶瓷在生产中经过多个复杂的工艺流程，原料的配比，烧成的气氛，抛光的切削量等任何一个工艺条

    件的改变都会对产品的颜色和花纹造成一定影响。

    色差：同一编号同一批号同一色号的部分产品在底色和花纹上存在差异，用肉眼能够直接观察出两种或两种以上的颜色。

    1、色差产生的原因：工艺问题和分色环节。

    2、处理投诉的措施

    （1）在发货给客户时尽量发同一批号同一色号和同一生产日期的产品。

    （2）遇到客户投诉色差应第一时间赶到现场了解情况。

    （3）对不是很放心的产品，可在发货给客户前开箱抽检，如发现色差及时挑选，将挑选好的产品发给客户。

    （4）现场处理色差投诉时，尽量不要和客户对色差的产品过多的观看。

    （三）吸污

    1、对于使用一段时间以后的砖，必须每隔一段时间进行清洗。

    2、千亿禧除污王(水剂)和砖之宝百洁除污起蜡粉（粉剂）对大部分的瓷砖吸污后除污效果较好。

    3、对反复出现的顽固吸污可请专业的清洁公司做专门的清洁和养护。

    （四）尺寸偏差，直角度偏差

    尺寸偏差，直角度偏差需注意鉴别。鉴别的方法是使用游标卡尺(没条件的用米尺)，测量产品的尺寸，用事实说话。如果尺寸符合企业标准，做好解释工作，让施工方重新铺贴。如果不符合企业标准可以对未铺贴产品进行退货、换货。

    （五）表面质量缺陷

    表面质量缺陷投诉是指消费者可以用肉眼看到的砖面有针孔，熔洞、斑点等缺陷而产生投诉。为避免这方面的投诉首先要控制好展示样板的质量，其次要做好客户的解释工作，要让客户明白陶瓷不是艺术品，不可能毫无瑕疵。

    另外，适当时候拿出国家标准这一武器，国家标准规定0．8米处垂直观察无明显缺陷为优等品。

    三、根据客户的类型进行有效处理

    ?来投诉的客户一般有这样几类：

    1、易怒的客户：脾气比较暴躁

    2、古怪的客户：性情难以琢磨

    3、霸道的客户：强词夺理

    4、知识分子的客户：不温不火头头是道

    5、文化素质差的客户：不懂得欣赏

    6、喋喋不休的客户：总是说个没完

    四、针对不同原因投诉的处理技巧

    （一）处理商品质量差所带来的投诉

    向客户真心诚意道歉。

    （二）处理产品使用不当产生的投诉

    1、诚挚的道歉，向客户解释。

    2、做好施工人员的工作。

    （三）处理客户误会时产生的投诉

    销售人员在解释时语气一定要委婉，要诚恳地让客户知道你不是要他难堪，而只是消除误会。

    五、处理客户投诉的注意问题

    步骤：

    1、集中精力，耐心仔细地倾听客户讲话。

    2、可重复讲述客户的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。

    3、再将客户的意思重新组合整理，通过询问的方式向客户解释。

    4、赢回客户：赔偿，口头道歉，给他意外的惊喜，并追踪，致谢。

    六、售后：退、换与补货须知

    因瓷砖属易碎品，且瓷砖使用有批量要求，另外瓷砖不同色号、尺码混用会对装修效果造成影响，所以对瓷砖的退、换与补货有特殊规定，温馨提示：1、所有瓷砖退、换货都有一定期限规定，请您在规定期限内办理。

    2、退、换货时必须保证包装完好，瓷砖干净整洁、无破损。3、退、换货时一定要分开色号、尺码，切勿混装。4、退、换货时需持原始购买凭证到原购买地办理手续。5、购买瓷砖以后请尽快铺贴，否则时间长后该类型商品有可能脱销，会给您补货带来一定的不便。6、补货时需带原始提货凭证，因为该凭证有原始的色号、尺码等信息，可确保您补货与已使用的瓷砖一致或近似，不影响其装饰效果。

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