无锡惠泉美居吴彼：大转型时期陶瓷经销商的新思路新模式新举措

    很多年前我在无锡提出我们做管家服务，我们做了三种卡，叫管家服务托管卡。我们是128、158、188三种卡，针对陶瓷行业到底有什么痛点，送货不及时、补货不及时、加工速度慢、易破损这些痛点，我们做到增值是有偿收费。我讲一下188的卡，买了我的此占额外花188块钱，可以享受到又会服务，首先送退补货次数不限，无条件给予调换，有限备货，设计师可以有限选择，家庭绿色通道补货加工周期一天，老客户再次装修，老带新均享有超值又会。这种差异化的卡瓷砖品牌太多了，到卖场比较产品都差不多，数码喷墨的技术谁不要说谁的质量好，质量不是瓷砖的门槛。我们通过差异化的服务来提升我们和其他品牌的差别，这个赢得很多中高端客户的认可。

    每年我们做管家服务月，基本上放在年终，每年12月份或者1月份，这一个月时间所有销售加上客户人员对业主家里进行回访，我们会筛选一批，这几年在无锡做几万个客户，不可能所有客户回访完。我们可能筛选某一年三万以上或者两万以上做筛选，通过回访发现很多，首先客户很感动，而且回访过程中客户就讲我刚买一套房子，或者我朋友同事装修房子把电话给你，信息就来了。

    我会有一个小册子，小册子当中专门登记业主信息，登记业主信息就会有业主的生日，业主生日的时候我们就会要求我们销售人员，这个东西也不是全部，我也是有一定金额，目前在无锡三万以上客户，客户生日送一个蛋糕，买了我的瓷砖年年送，不是只送一年，送一年没效果。上次有一个经典的案例，我们的客服人员到了家里以后，大姐北方人非常直爽，他说我妈都不知道我生日，送他给蛋糕非常感动，当场拿起电话给她的姐妹说就要买这个品牌的瓷砖，上一次是友情推荐，这一次是强烈推荐，你会不会受朋友的影响，你是不是无时无刻影响你的朋友，一定是。

    管家服务之售后服务三部曲，专门有一个客服中心，客服中心有专门人员针对客户满意度进行回访，送货司机找兼职，不是我们公司的员工，有的司机服务态度好，有的司机服务态度不行，有的前面服务链条很好，司机一两句话把业主惹火掉了，原来也有这样的案例。现在回访对司机进行考核，各方面满意度85分以上，每决发500到1000块钱奖金给你。效果满意度回访，客户铺贴完了以后我们进行回访，江苏乔迁是很重要的事情，我们会送点发财树和小礼物，业主会很感动。

    隐性渠道就是客户满意度，目前在无锡我们销量1亿左右，每年客户推头转介绍大概700万到1000万，对于我们做瓷砖的来讲，400平米的店大概我们投入在150万左右，我搭6个人的团队，目前市场形势下，这个店长带领团队给工人做500万以上销售量，要给这个店长大大的点赞，但是我们做了一系列用心的回馈老客户、服务老客户，最终带来了700万到1000万，投入产出比在所有渠道当中是最高的，只要你用心。在这里再跟大家分享一个案例，在无锡江阴有一个南国之风装饰，老板姓李，三年前我拜访他的时候，他说了一个惊人的数据，这是真是的。他说吴总我到现在为止几乎没有市场部销售人员，每年65%到70%的业务都是来源于回头客，他也是非常用心去做服务，无锡生产阳山水蜜桃，他把一年或者累计几年客户送上一箱水蜜桃，送桃子都是十几万或者二十万，给江阴很多客户形成送三年以后形成折射条件反映，桃子一上市他就想要南国之风，这个案例当时对我的触动也很深，一个装璜公司65%到70%，建材做的好也可以，对于我来讲只做到7%到10%。假如说把客户满意度、客户回头率转介绍占到50%以上，在座各位你们就不用那么辛苦了，包括我在内，我们利润回报率一点都不低。我认为对外修什么，所有的渠道都还是要做，但是假如说你在当地沉淀五年以上，做了五年以上生意，在当地做3000万销量，每年统计没有5%以上的回头客的话，说明你在当地做的客户满意度太差、太差、太差。

    最后用两句话结束我今天跟大家的交流。经营企业就是经营人，经营人就是经营人的精神世界。一个团队一定是从利益共同体到荣誉共同体到精神共同体，有了人，有了团队，我相信在座的各位有了客户满意度，我们做建材也不会那么苦逼，希望2017年通过我今天一点点分享，对你有一点点触动，带来一丝丝受益，我相信我会很开心。谢谢大家。

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