管理客户的十步法则

    二级客户：大区经理每半年拜访一次，营销总监每2个月拜访一次，分支机构总经理每月拜访一次，分支机构销售经理每半个月拜访一次，业务经理每个星期拜访一次。

    三级客户：大区经理每年拜访一次，营销总监每半年拜访一次，分支机构总经理每2个月拜访一次，分支机构销售经理每月拜访一次，业务经理每半个月拜访一次。

    四级客户：营销总监每年拜访一次，分支机构总经理每3个月拜访一次，分支机构销售经理每2个月拜访一次，业务经理每月拜访一次。

    五级客户：分支机构总经理每半年拜访一次，分支机构销售经理每3个月拜访一次，业务经理每月拜访一次。

    拜访礼节：

    拜访客户时，可向客户赠送一些公司的形象资料，如介绍公司形象的图片、文章、公司形象VCD片等，对一、二、三级客户大区经理、大区办主任（或营销总监）、分支机构总经理拜访时可适当赠送一些纪念品，纪念品价值不一定很高，能体现公司的一种关心即可。

    2、客户的退换货管理

    由于客户对下家（二批商、零售商）的需求把握不准，或者在销售过程中，货物包装出现破损现象等，造成客户有需要退货或换货的要求，在客户进货、存货不满3个月的情况下都应该予以退货或调换，但要退货的，退货单位要开具由税务局出具的“进货退货及折让证明单”。

    3、客户投诉管理

    忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作，由分支机构销售经理具体负责辖区的客户投诉工作。

    业务经理接到客户的投诉后（包括口头投诉、信件投诉）应立即向分支机构销售经理汇报，分支机构销售经理对客户的投诉的内容问题要做详细记录，并进行相关调查，一般问题及时处理，重大问题应及时向分支机构总经理汇报，由分支机构总经理向相关部门汇报并应提出处理方案，如总部接到客户投诉，由营销总监办负责承办落实处理。

    客户投诉处理有了结果后，应由业务经理将处理结果及时向客户反馈。客户口头投诉的，口头反馈；客户信件投诉的应以分支机构的名义正式信件反馈，不允许对客户的投诉处理没有下文。所有投诉记录分支机构销售经理都应保存完好，存档备查。

    客户管理是一项艰巨又任重道远的工作，需要长期不懈的努力，方可逐步完善。本文管理客户的十步法则是根据10多年市场营销管理实践中得出的，具备相当实用的借鉴意义，有助于新的营销管理人员掌握一些技巧及原则，懂得客户管理的诸多细节，避免走弯路，顺利开展营销工作。

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