从宜家“书架门”事件看家居企业品牌营销策略

    三、缺陷儿童椅

    一个小小的脚垫成了宜家在全球召回一种儿童椅的原因。全球家具业巨头宜家公司前日向外界宣布，他们将从北京时间前日中午12时起，在全球范围内召回其产品法格拉德儿童椅，货品编号为400.548.40。召回该产品是因为这种椅子的塑料脚垫可能会发生脱落，从而可能会被孩子吞食进而导致发生梗塞窒息事故。

    事件中解读家居企业品牌营销策略

    做为世界最大家具巨头，宜家所经营的品牌数目繁多，质量问题的存在不可避免。当一旦发现产品存在可能的安全隐患时，积极主动地召回已经成为宜家一个惯例性的工作。也因此，在中国消费者的心目中已经对其售后服务产生了信赖感。而此次的“书架门”之所以让一些公众无法适应，打个不恰当的比方，就像被一直温柔相对的人突然冷眼相待，一冷一热让人无法适应。但是否应从这样的角度看待“书架门”和召回事件？“书架门”是否是宜家的一次“变脸”？实则不然。从本质上讲，两种不同态度的结果确是殊途同归，其目的指向依旧是打造企业品牌的公信力。

    【权责分明】

    如同圣经的一句话“上帝的归上帝，凯撒的归凯撒”。无论是“书架门”事件还是每次的召回。宜家都会给出了明确的解释，说明原因。被召回的产品除了召回这一行为本身外，还包括对于危害性的调查，质量的评估，安全性的判断。表面上召回令宜家承担了很大的经济损失，其实它杜绝了后期可能出现的危险及诉讼，更主要的是它进一步赢得了人心和信任。

    对于出现质量问题的产品，不隐瞒、不回避，马上采取措施进行召回，而不是消费者在使用产品出现了问题并被投诉后，企业才进行的召回。最大限度的保证了企业的主动权，同时也通过此次事件体现了一个跨国公司管理的规范性和负责任的态度。而在“书架门”的情况中，面对消费者的投诉，宜家的主要证明都集中在一点：“产品质量没有问题”。拒绝诉讼请求同样是基于这样的立足点之上。两者同样都反映出对于品牌形象的维护，对产品质量的保证。

    【舆论导向】

    在整个产品召回的信息发布中，整个媒体的舆论导向是朝着对宜家有利的方向发展的。一方面依赖于宜家积极主动的工作，另一方面依赖于宜家在与公众进行信息沟通的过程中保证了信息准确、及时、完整的传递和表达。一般来说，任何行为的产品召回多少都会产生一些对于被召回者的不利因素和影响。但是在宜家处理该危机的过程中，则没有产生。同样，在此次“书架门”事件上，舆论并未因宜家拒绝诉讼请求而产生很大的反响。回顾整个事件，我们不难发现，正是企业长期以来树立的良好形象和公众对于企业的信任造就了这样的舆论导向。

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