搜房风云对话 家居建材行业精英七嘴八舌3.15

    付浩：消费者不管是刁难还是恶意，还是善意的，只要他们能提出问题，确确实实可能是我们的问题，有可能是我们的质量很好，但是服务人员态度不好，这都是售前、售中、售后的过程中出现了问题，因为我们的做不到位让消费者不满意。有永远挑剔的消费者，没有最好的品牌。我们有一个最大的工程，消费者打电话过来投诉，第一句话是对不起。首先要安慰消费者的心理感觉，消费者对我们提出的第一个问题，我们会全盘接受，第二个问题就是理性分析，消费者投诉了，不管是真的还是假的，是来敲诈还是提意见，第一我们是全盘接受，第二是理性的分析判断，第三是解决问题。这是我们公司解决问题的步骤。

    主持人：先考虑到对方的心态，才来解决问题。丘经理，您面临消费者，您会选择哪一种？

    丘文强：可能是第三种或者是第四种，前面的两种少一些。如果你是合理的，我们会合理解决，比如说我买了产品有问题，你帮他搞定就行了。我们公司的人基本都能完善的解决这种投诉，也比较少这种投诉。

    主持人：现在家装的行业，消费者不会注重。您刚刚说到第三点，共同完善行业规范，这一方面您如何做的？

    丘文强：纱窗是比较高端的产品，不会很多人做，因为这个行业刚刚起步。我们跟别的企业有一个区别，我们来促进整个行业本身的规范，我觉得我们的产品还是有价值的。

    博德陶瓷销售总监陈杰才

    主持人：博德的陈总怎么看？

    陈总：我更倾向于第三种和第四种，第四个是换位思考，是培养企业的思考习惯，主要是从自己身上找问题，如果能做到这一点，企业和消费者就没什么矛盾了。第三点共同完善行业规范，我们也是属于代理商，作为代理商来讲，产品和品牌都不是我们的，我们有的是服务，我们在增值服务方面提供什么样的增值服务，提供产品的价位，高的价格有超值的服务，在一个地方，我们代理一个产品，我们提供很烂的服务，一方面厂家可能会撤掉，第二可能行业内的生意越来越少。所以我们公司今年也提出了一句话：“一切行为以顾客满意的目标来考虑问题”。

    主持人：刚刚来了一位嘉宾，请您介绍一下自己。

    中城装饰总经理张满修

    张满修：大家好，我是来自中城装饰的。

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