搜房风云对话 家居建材行业精英七嘴八舌3.15

    主持人：刚刚我们都谈了很多问题，主要是讲3.15的维权问题，现在我们谈的是企业如何面对消费者。您是做装饰的，很多企业为了回避甲醛超标的事故，会选择用别的产品。第二个是公关危机，第三是协同行业共同完善行业规范，第四是消费者与企业之间的换位思考。您在装饰这方面，对于装饰行业来讲，更符合哪一种企业面对消费者？那先请蔡总发表一下意见？

    蔡咏平：“回避锋芒”这方面您确切说一下？

    主持人：比如说甲醛，产品中的甲醛肯定有，只是标准是高还是低，比如他们就不做这个产品，做别的产品，这就是某一个系列的产品出现危机，他们会停掉这个产品，而不会改良。

    蔡咏平：我们公司自身和合作伙伴来讲，一般采取的措施是回避锋芒和换位思考多一些。比如说我们这个产品的技术不成熟，产品会质量有问题，我们可能会淘汰它，有一些产品生产出来，但是推出后在市场上投诉比较集中，我们会淘汰。这是一种做法，之前我们有一款马桶，在市场推出了3-4年，前面还做得不错，款式和价格都不错，但是从去年年初开始，就接到很多投诉，主要是排水方面，可能是跟业内产品的升级了，别人的产品排水都非常好，我们的产品就跟不上，比较弱一些，后来我们淘汰了这一款，今年就没有了这一款。而换位思考是我们进行服务销售时最根本的宗旨，我刚刚举例也体现了这个做法。

    朱永开：换位思考会做得比较多。其实这个就是一个服务问题，我们把产品卖给消费者，或者是从内部管理来讲，比如说我们内部的管理，我是上级，下面是员工，这也是一种服务的观念，而消费者也是这样，我是消费者，我希望你能提供我什么样的服务，也是将心比心。如果出现问题，怎么样处理，找问题的原因，提供解决问题的方法。投诉和埋怨是没有用的，关键是拿出比较科学、有效的解决方法。关键是以客户为中心，采取有效的办法。

    而对于回避锋芒而讲，如果是产品出现了功能和美观方面的问题，他们不是投诉，是意见的反馈。我们很感谢消费者，他们能够提供信息，我们针对这种情况来改良这款产品，这是消费者对我们的负责。我们可以抓住这些信息来改良产品，或者是淘汰，这不怕他们这方面进行投诉。

    主持人：我想提一个问题，刚刚博德的陈总和华耐的蔡总都没有提到第二种，因为他们都是代理，为什么米亚都没有提到公关危机呢？

    付浩：我们都提到了。

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